마케팅에는 정해진 답이 없습니다. 지난주에 성과를 냈던 방법이 이번 주에는 통하지 않을 수 있고, 같은 숫자도 어떤 맥락에서 바라보느냐에 따라 전혀 다른 의미를 가지죠. 아임웹 마케팅팀은 이 막연함을 그냥 두지 않습니다. 잠재 고객을 제품 안으로 불러오는 가장 효율적이고 타당한 답을 찾기 위해, 데이터를 바탕으로 가설을 세우고 빠르게 실험해요. 마케팅만으로 풀 수 없는 문제라면 제품 조직과 협업해 고객 경험 자체를 개선하기도 합니다. 정답이 없는 땅에서 끈질기게 답을 만들어가는 아임웹 마케터들의 이야기를 들어보세요.
- 한승용 | Marketing Lead
20년 경력을 바탕으로 마케팅 전반을 총괄하며 비즈니스 임팩트를 끌어올립니다. - 이위한 | Growth Marketer
가입, 체험, 구독, 리텐션에 이르는 퍼널 전체의 전략을 설계하고 캠페인을 운영합니다. - 최서윤 | Content Marketer
블로그, 리포트, 가이드북 등 다양한 콘텐츠를 통해 잠재 고객을 발굴하고 리드를 수집합니다.
Chapter 1. 고객과 제품을 잇고, 아임웹을 더 큰 시장으로 연결하는 마케팅팀
승용 마케팅팀은 고객의 니즈와 아임웹이라는 제품을 연결하는 조직이에요. 팀에서 리드로서 제가 하는 역할 역시 커넥터와 비슷합니다. 아임웹은 스타트업인 만큼 시장 상황에 따라 전사 우선순위가 빠르게 달라지곤 하는데요. 저는 이러한 변화를 감지해 해야 할 일의 우선순위를 다시 정하고 팀원들이 같은 목표를 향해 움직이게끔 조율해요. 또 마케팅팀을 구성하는 그로스와 콘텐츠 파트가 유기적으로 협업할 수 있는 환경을 조성해 속도와 시너지를 내도록 합니다.
빠른 문제 발견을 위해 데이터를 보는 방식을 바꾸다
승용 마케터는 끊임없이 질문해야 하는 사람이에요. 그리고 질문을 던지려면 숫자의 변화를 확인할 수 있는 일관된 데이터 체계가 있어야 합니다. 그래야 문제를 발견하고, 가설을 세우고, 검증과 개선을 거쳐 성장의 모멘텀을 만들 수 있어요. 제가 합류하기 전에도 아임웹 마케팅팀은 정말 열심히 하는 조직이었지만, 이러한 데이터 체계가 정착되지 않아 실제 성장으로 연결하는 데 어려움을 겪고 있었어요. 단순히 많은 시도를 하는 것과 그 시도를 통해 유의미한 성과를 만드는 것은 다르거든요. 팀이 수행한 여러 노력 가운데 무엇이 실제 성장에 영향을 줬는지 알아야 비즈니스 임팩트가 더 큰 일에 집중할 수 있어요.
지금은 데이터 프레임워크를 마케팅팀의 일하는 방식으로 내재화했어요. 아임웹은 데이터 인프라에 투자를 아끼지 않는 조직이라, 데이터를 확인하고 분석하는 도구는 그때와 크게 다르지 않아요. 달라진 건 데이터를 보는 방식입니다. 우선 현재 진행 중인 마케팅 활동을 채널별 기여도 단위로 볼 수 있게 했어요. 핵심 결과인 전환 지표의 숫자가 만들어지기까지 어떤 일이 있었는지 나눠서 보도록 한 거죠. 또 그날의 데이터뿐만 아니라 최근 한 달간의 데이터 추세를 함께 살펴보면서 문제를 복합적으로 분석하는 훈련을 진행했어요. 이 훈련이 익숙해지면 매일 아침에 짧은 시간만 투자해도 전반적인 마케팅 흐름을 파악할 수 있습니다.
팀원들이 데이터를 보는 방식에 숙달된 이후에는 데이터를 점검하는 속도를 높이고자 내부 데이터, 서드파티 데이터, SQL 데이터를 AI 에이전트에 내재화했습니다. 요즘엔 사람의 인풋 없이도 정해진 스케줄에 따라 매일 지정된 시간에 데이터 리포트가 생성되고, Slackbot이 내용을 정리해요. 덕분에 팀원들은 데이터를 더 효율적으로 살펴보고 필요한 질문을 더 빠르게 던질 수 있게 됐어요.
유의미한 고객 전환을 만드는 제품 조직과의 협업
승용 마케팅팀 혼자서는 조직 전체의 성과를 만들 수 없어요. 마케팅팀이 사업을 시작했거나 시작하려는 고객을 설득해 아임웹 제품 안으로 데려오는 데 성공하더라도, 고객이 제품 안에서 가치를 경험하지 못하면 다음 선택으로 이어지지 않거든요. 이 문제는 마케팅팀과 제품 조직 모두의 과제였어요. CPO님도 같은 문제의식을 갖고 계셔서, 고객 행동 전환이라는 공동의 목표를 가진 액티베이션 스쿼드와 밀접하게 협업하게 되었습니다.
이처럼 비즈니스 임팩트를 위해서는 전환을 가로막는 원인을 살피고, 이를 해결할 수 있는 조직 간 협업 지점을 탐색해 실제 협업으로 이어지게끔 연결하는 것도 리드의 일이에요. 지금은 두 조직이 고객의 이탈과 전환을 함께 보고, 마케팅과 제품 양쪽에서 문제 해결을 위한 실험을 설계합니다.
시장에서 하지 않았던 도전도 과감하게
승용 마케팅팀은 아임웹의 이미지를 ‘웹 빌더’에서 ‘브랜드 빌더’로 전환하는 다양한 시도를 하고 있어요. 단순히 더 많은 시도를 하는 것에 만족하지는 않습니다. 더 큰 시장으로 나아갈 발판을 마련하기 위해 시장의 플레이어들이 하지 않았던 활동들에 도전하고 있죠. 올해 처음 시작한 브랜드콘도 그중 하나입니다. 아임웹이 어떤 기업인지 보여주고, 기존 고객의 인식을 전환하기 위해 새로운 도전에 뛰어든 사례였어요.
인프라 서비스를 바꾸는 일은 고객에게 매우 큰 의사결정이라서 한두 개의 USP만으로는 설득하기 쉽지 않아요. 아임웹을 선택하게 하려면 결국 시장이 아임웹을 주목하고 있다는 분위기를 형성해야 했죠. 이러한 대세감은 일반적인 브랜드 캠페인만으로는 형성하기 어렵다고 판단했어요. 고민 끝에 우리가 설득하려는 고객이 실제로 마주한 진짜 고민을 깊이 다루기로 했고, 이를 가장 효과적으로 전달할 수 있는 방식으로 한 번도 해본 적 없었던 컨퍼런스를 선택했어요.
저희가 이렇게 다양한 시도에 뛰어들 수 있는 것은 아임웹이 굉장히 자유로운 조직이기 때문이에요. 아임웹은 ‘비즈니스 성장을 만들어 보고 싶다’는 태도만 갖추었다면 구성원의 모든 아이디어와 생각을 존중하는 곳이에요. 새로운 시도도 적극적으로 지원해 주죠. 마케팅팀도 아임웹이 더 큰 시장으로 나아가고 더 큰 브랜드로 성장할 수 있도록 앞으로 새로운 도전을 계속 이어갈 계획입니다.
Chapter 2. 고객 여정의 문제를 발견하고 답을 실험하는 그로스 마케팅
위한 아임웹을 알게 된 고객은 웹 사이트에 방문해 회원가입을 하고, 탐색 과정을 거치다가 홈페이지를 한번 만들어 보고 싶어지면 무료 체험을 시작해요. 체험 과정에서 제품에 만족하면 비로소 구독으로 넘어가죠. 그로스 마케터는 이 퍼널 전체를 살피는 일을 합니다. 퍼널들을 보면서 고객이 어느 지점에서 이탈하는지, 왜 다음 단계로 넘어가지 않는지 원인을 파악하고, 가장 효율적인 비용으로 이 문제를 해결할 방법을 찾아요. 광고 효율만 보는 직무라고 생각하기 쉬운데, 실제로는 고객 여정 전체의 전환을 설계하고 개선하는 사람이 바로 그로스 마케터예요.
정답 없는 문제를 풀기 위한 반복적인 가설과 실험
위한 CRM(Customer Relationship Management)은 처음부터 정답을 알고 진행하기보다는 어느 정도 ‘뇌피셜’에서 출발하는 경우가 많아요. ‘이런 이유일까?’, ‘저런 이유일까?’ 고민하며 가설을 세운 뒤, 고객 여정에서 이탈한 사람들을 만나 직접 이야기를 들어보며 가설을 검증해요. 이 과정에서 얻은 정성적인 인사이트는 다시 CRM에 반영해서 다음 실험을 더 정교하게 설계하죠. 마케팅은 정답이 정해져 있지 않은 문제잖아요. 그렇기 때문에 가설을 세우고 고객을 만나 검증하는 과정을 끈기 있게 반복해야 해요.
저희가 세운 가설이 실제 고객의 생각과 달랐던 적도 있어요. 회원가입 고객을 무료 체험 단계로 전환하려면 무엇을 개선해야 할지 고민하던 때였는데요. 당시 저희는 고객의 무료 체험 결정에 가장 큰 영향을 미치는 요소가 비용이라고 생각했어요. 그래서 비용 부담을 낮추면 고객이 가입 후 빠르게 체험으로 넘어갈 것이라는 가설을 세우고, 할인 쿠폰을 제공하는 CRM을 진행했죠. 그런데 데이터를 보니 할인 쿠폰만으로는 회원가입 고객의 마음이 크게 움직이지 않는 것으로 나타났어요. 원인을 더 정확히 파악하기 위해 사용자 테스트(UT)를 진행했고, 의외의 답을 발견했습니다. 고객들은 홈페이지 제작을 시작하기 위해 무엇을 어떻게 해야 하는지 몰라 무료 체험으로 넘어가지 못했던 거더라고요. 이 결과 덕분에 더 적은 비용으로 고객을 체험 단계로 전환하는 새로운 가설을 세울 수 있었고, 바로 다음 날 튜토리얼과 가이드를 안내하는 메시지를 세팅했어요.
마케팅팀 안에서는 이처럼 다양한 실험이 매일 동시다발적으로 진행돼요. 여러 실험이 겹치면 어떤 마케팅 활동이 실제 결과를 만들었는지 정확히 구분하기 어려워, 합의 하에 일부 실험을 멈추거나 다시 시작하는 조율도 자주 벌어집니다. 이를 위해 매주 월요일에 마케팅팀이 한자리에 모여 전주에 진행한 일과 그 결과를 공유하는 시간을 가져요. 실험을 효율적으로 운영하는 협업 구조가 마련돼 있어서 반복적인 실험과 검증을 계속 이어갈 수 있는 것 같아요.
같은 목표를 보는 제품 조직과 일한다는 것
위한 그로스 마케터들은 승용님이 말씀하신 액티베이션 스쿼드와 긴밀하게 협업해요. 액티베이션 스쿼드가 없던 시절에는 제품 개선이 필요하다는 가설을 세워도 곧바로 실행하고 검증하기 어려웠어요. 관련 제품을 담당하는 스쿼드를 일일이 찾아다니며 협의를 구해야 했는데, 각 스쿼드가 바라보는 목표와 업무의 우선순위가 달라 마케팅팀의 요청은 뒤로 밀릴 수밖에 없었죠. 문제의 원인을 발견하고도 해결까지 이어가지 못해 성과를 만드는 시점도 계속 늦어졌고요. 지금은 공동 목표를 가진 액티베이션 스쿼드와 함께 문제를 정의하고 해결 방안을 제품에 반영하는 프로세스가 정착됐어요.
요즘에는 모바일 광고로 유입된 고객을 제품 경험까지 이끄는 과정에서 발생하는 문제를 함께 해결하고 있어요. 고객은 광고를 주로 모바일에서 접하지만, 아임웹에서 홈페이지를 만드는 작업은 PC에서 이루어져요. 그런데 광고와 연결되는 모바일 페이지는 PC보다 제공하는 정보도 적었고, 고객을 PC 이용으로 이끄는 버튼도 없었어요. 모바일로 유입된 고객이 다음 행동으로 넘어가지 못하는 제품 측면의 한계가 있었던 거죠. 모바일 페이지 전체를 개선하는 것은 크고 복잡한 일이라, 우선 빠르게 적용할 수 있는 팝업부터 실험하기로 했어요. 지금은 모바일 페이지에서 5초 이상 머무른 고객에게 ‘홈페이지 제작이 막막하신가요? 아임웹에서는 AI와 템플릿을 활용해 홈페이지를 빠르게 개설할 수 있어요. 이 작업은 PC에서 가능해요’라는 내용의 팝업을 띄워보고 있어요. 제품 조직과의 협업을 통해 가설을 더 빠르게 실행하고 검증하면서, 실험과 문제 해결에 더 속도가 붙은 느낌이에요.
숫자에는 비판적으로, 동료에게는 투명하게
위한 마케터는 성과가 잘 나오면 ‘숫자 너무 좋다’ 하면서 만족하기 쉬워요. 하지만 그로스 마케터라면 숫자가 잘 나왔을 때도 ‘왜 올랐지?’라고 질문할 수 있어야 해요. 숫자의 변화를 비판적으로 바라보는 사람이 문제의 원인을 더 빠르게 찾고 해결할 수 있거든요. 잘 나온 숫자에 안주하면 성장의 모멘텀을 파악하지 못한 채 언젠가 숫자는 다시 내려가고 말아요. 성장 그래프를 만든 원인을 찾고, 그 원인이 계속 작동할 수 있는 구조를 만들어야 이후에도 그래프가 꾸준히 상승할 수 있죠. 숫자를 계속 비판적으로 바라본다는 게 쉬운 일은 아니에요. 그렇지만 성장을 지향하는 아임웹 마케팅팀에는 그런 동료들이 특히 더 많이 필요합니다.
숫자를 피하지 않고 꼼꼼하게 살피는 태도가 개인이 갖춰야 할 역량이라면, 팀원으로서는 자신의 진행 상황과 문제를 투명하게 공유하는 자세가 중요해요. ‘지금 이 정도까지 진행했고, 문제 지점은 여기야’라고 팀에 솔직하게 알리는 거죠. 그래야 동료들이 발 빠르게 도울 수 있어요. 나에겐 익숙하지 않아 3시간이 걸릴 일도 다른 사람은 10분 안에 해결할지도 모르고요. 문제를 빠르게 공유하고 도움을 주고받으면 남은 2시간 50분 동안 더 중요한 일에 집중할 수 있고, 팀 전체도 훨씬 효율적으로 움직일 수 있어요.
Chapter 3. 아임웹이 만날 고객을 끊임없이 발굴하는 콘텐츠 마케팅
서윤 저는 잠재 고객이 정보를 탐색하는 과정에서 아임웹이 자연스럽게 노출되도록 하는 콘텐츠 전략을 세우고 있어요. 어떤 콘텐츠를 기획하고 발행할지 고민하고 제작하는 게 주된 일이지만, 아임웹 콘텐츠 마케터로서 달성해야 할 궁극적인 목표는 ‘세일즈팀이 만날 고객을 끊이지 않게 하는 것’이라고 생각해요. 잠재 고객을 발굴하는 것에서 그치지 않고, 세일즈팀에 연결할 수 있는 리드까지 확보하는 거죠. 그래서 일을 할 때도 콘텐츠 마케팅에서 흔히 보는 페이지 조회 수(PV)뿐만 아니라 구독 전환처럼 세일즈 성과에 해당하는 지표까지 살피고 있습니다.
고객의 관심사를 아임웹의 콘텐츠 자산으로
서윤 아임웹의 핵심 마케팅 콘텐츠는 빠르게 주목받고 사라지는 SNS 콘텐츠가 아니라 6개월, 1년 뒤에도 자산으로 남는 SEO 콘텐츠와 리드 마그넷이에요. 시간이 지나도 살아남는 B2B 콘텐츠는 공급자가 하고 싶은 이야기가 아니라 수요자가 필요로 하는 정보에서 출발해야 한다고 생각해요. 그래서 커머스를 운영하거나 쇼핑몰을 시작하려는 분들의 관심사를 폭넓게 수집해 주제 후보로 세우고, 아임웹이 보유한 기존 SEO 콘텐츠와 비교해 아직 충분히 다뤄지지 않은 키워드를 찾아 콘텐츠를 만들고 있어요.
또 콘텐츠를 기획할 때부터 향후 리드 마그넷으로 확장할 가능성까지 함께 고려해요. 예를 들어 얼마 전 전자상거래법이 개정되면서 쇼핑몰에 직접적인 영향을 줄 수 있는 내용이 발표됐는데요. 그러면 관련 내용을 SEO 콘텐츠 시리즈로 연재한 뒤, 하나로 묶어 ‘규제 가이드북’이라는 리드 마그넷으로 발행하는 거예요. 이렇게 하면 관련 정보가 필요한 잠재 고객을 모을 수 있고, 브랜드 운영에 도움이 되는 정보를 제공해 준다는 측면에서 아임웹에 대한 신뢰도 쌓을 수 있어요.
콘텐츠의 실패를 더 나은 전략으로 연결하는 법
서윤 최근에 특히 공들였던 리드 마그넷은 브랜드콘 후속 리포트였어요. 예상치를 훨씬 뛰어넘는 분들이 브랜드콘에 신청해 주신 것을 보고, 핵심 인사이트를 리포트로 정리해 공개하면 좋은 반응을 얻을 수 있을 것이라는 가설을 세웠죠. 이 가설을 실험하려면 무엇보다 브랜드콘의 열기가 식기 전에 배포하는 게 중요해서 빠르게 작업을 진행했습니다. 다행히 한 달이 지나기 전에 리포트를 완성해 배포했고, 광고를 시작하고 일주일 만에 1천 건에 달하는 신청이 들어왔어요.
콘텐츠 마케팅을 하다 보면 완성도와 속도 사이에서 균형을 잡아야 할 때가 많아요. 저희가 만드는 콘텐츠는 잠깐 주목받았다가 사라지는 성격이 아닌 만큼 일정 수준 이상의 완성도를 꼭 갖춰야 하지만, 완성도는 누구도 명확하게 판단할 수 없는 주관적인 영역이라 자칫 끝없이 매달리게 될 수도 있죠. 저는 나름의 기준을 충족했다면 완벽해질 때까지 기다리기보다 빠르게 공개해 시장의 반응을 확인하는 것이 더 중요하다고 생각해요. 많은 시간과 노력을 들였다고 반드시 좋은 반응을 얻는 것은 아니거든요. 완성도에만 매달리다 보면 시장의 반응을 바탕으로 개선할 기회를 놓칠 수 있어요.
아임웹에 합류한 뒤 처음 만들었던 패션 업계 대상 리드 마그넷이 그랬어요. ‘타깃을 뾰족하게 좁힌 리드 마그넷이 세일즈 유효 리드를 늘리는 데 더 도움이 되지 않을까?’ 하는 가설에서 출발한 콘텐츠였죠. 일정 규모 이상의 연 매출을 내는 브랜드를 대상으로, 커머스 플랫폼 의존도를 낮추고 자사몰을 구축해야 하는 이유를 담은 체크리스트를 만들었어요. 하지만 막상 공개해 보니 해당 콘텐츠에 관심을 가질 만한 잠재 고객의 규모가 너무 작아서 예상보다 반응이 저조하더라고요. 이 실험을 통해 유효 리드를 늘리려면 타깃을 좁히기에 앞서 그 리드를 담을 바구니, 즉 잠재 고객의 전체 규모부터 충분히 확보해야 한다는 교훈을 얻었죠. 이 깨달음을 바탕으로 그다음에는 더 넓은 잠재 고객층이 관심을 가질 만한 주제를 선택했어요. 기존에 발행한 커머스 트렌드 콘텐츠를 하나로 엮은 노션 가이드북이었는데요. 하루 만에 뚝딱 완성했는데 생각보다 더 좋은 반응을 얻었어요. 커머스 업계의 잠재 고객을 폭넓게 모을 수 있었고, 그 안에서 세일즈 기회로 이어지는 유효 리드도 많이 확보했죠.
데이터로 판단하고 속도감 있게 개선하기
서윤 이전에 B2C 기업에서 일할 때는 전체 퍼널 관점에서 전환율을 깊이 있게 분석할 일은 적었어요. 마케팅 콘텐츠는 빠르게 뜨고 지는 소셜미디어를 중심으로 하는 경우가 많고 성과가 실시간으로 드러나는 작업은 아니다 보니, 대부분 조회수나 인게이지먼트 데이터를 보는 데 그쳤죠. 그런데 아임웹에 와보니 데이터 드리븐한 문화가 정말 강하게 자리 잡혀 있더라고요. 저도 자연스럽게 퍼널 전체의 데이터를 들여다보게 됐어요. 콘텐츠 마케터 혼자서는 퍼널의 마지막 단계까지 확인할 수 있는 대시보드를 구축하기가 어려웠겠지만, 저는 대시보드를 구축하고 관리하는 그로스 마케터와 함께 일해서 ‘내가 만든 리드가 실제로 어디까지 이어지고 있는지’를 매주 편하게 확인해요.
데이터를 기반으로 움직여서 그런지 의사결정의 속도도 훨씬 빨라요. 브랜드 마케팅은 장기간에 걸쳐 만족도 조사를 하거나 UT를 진행해야 캠페인의 효과를 확인할 수 있는 경우가 많은데요. 아임웹에서는 리드 마그넷 광고를 일주일 정도 진행한 뒤 성과가 나오지 않는다고 판단하면 바로 중단하고 다른 실험을 시작해요. 이런 속도감은 이전 회사에서 B2C 콘텐츠를 만들면서 느꼈던 갈증을 많이 해소해 줬어요. 저는 조직에서 꼭 필요한 역할을 하고 싶었는데 콘텐츠는 때때로 해도 그만, 하지 않아도 그만인 일처럼 여겨졌거든요. 아임웹에서는 제가 만든 콘텐츠가 실제 성과에 기여하는지를 보고, 그걸 숫자로 빠르게 확인하고 증명할 수 있어 업무 성취감이 훨씬 더 높아요.
빠르게 실험하고 개선하는 방식을 즐기려면 콘텐츠와 자신을 동일시하지 않아야 해요. 콘텐츠 마케터라면 모두 공감하겠지만, 어렵게 만든 콘텐츠는 하나같이 내 자식처럼 느껴지잖아요. 이 콘텐츠가 꼭 잘됐으면 좋겠고, 반응이 없으면 ‘사람들이 분명 좋아할 텐데 왜 반응이 없지?’라고 생각하며 붙들게 돼요. 하지만 콘텐츠는 콘텐츠일 뿐이에요. 성과가 나오지 않는다면 빠르게 중단하고 다른 실험으로 넘어갈 수 있어야 하죠. 만약 빠른 실행과 냉정한 검증을 어려워한다면 아임웹 마케팅팀이 일하는 방식과 잘 맞지 않을 수도 있어요.
⚡️ 아임웹 마케팅팀은 이런 동료를 찾습니다
"아임웹 마케터는 조직의 목표에 더 가까워지기 위해 가능성을 발굴하고 제시하는 사람입니다. 어떻게 보면 다른 회사의 프로덕트 오너와도 비슷한 일을 하죠. 이렇게 일하려면 ‘물음표’를 던질 줄 아는 자세가 필요해요. 일을 관성적으로 하면 절대 성장을 만들 수 없거든요. 호기심을 갖고 적극적으로 문제를 끄집어내서 우리가 미처 바라보지 못했던 성장을 만들어내는 데 기여할 수 있는 분과 함께하고 싶어요." (승용)
imweb Corp.
마케팅에는 정해진 답이 없습니다. 지난주에 성과를 냈던 방법이 이번 주에는 통하지 않을 수 있고, 같은 숫자도 어떤 맥락에서 바라보느냐에 따라 전혀 다른 의미를 가지죠. 아임웹 마케팅팀은 이 막연함을 그냥 두지 않습니다. 잠재 고객을 제품 안으로 불러오는 가장 효율적이고 타당한 답을 찾기 위해, 데이터를 바탕으로 가설을 세우고 빠르게 실험해요. 마케팅만으로 풀 수 없는 문제라면 제품 조직과 협업해 고객 경험 자체를 개선하기도 합니다. 정답이 없는 땅에서 끈질기게 답을 만들어가는 아임웹 마케터들의 이야기를 들어보세요.
20년 경력을 바탕으로 마케팅 전반을 총괄하며 비즈니스 임팩트를 끌어올립니다.
가입, 체험, 구독, 리텐션에 이르는 퍼널 전체의 전략을 설계하고 캠페인을 운영합니다.
블로그, 리포트, 가이드북 등 다양한 콘텐츠를 통해 잠재 고객을 발굴하고 리드를 수집합니다.
Chapter 1. 고객과 제품을 잇고, 아임웹을 더 큰 시장으로 연결하는 마케팅팀
승용 마케팅팀은 고객의 니즈와 아임웹이라는 제품을 연결하는 조직이에요. 팀에서 리드로서 제가 하는 역할 역시 커넥터와 비슷합니다. 아임웹은 스타트업인 만큼 시장 상황에 따라 전사 우선순위가 빠르게 달라지곤 하는데요. 저는 이러한 변화를 감지해 해야 할 일의 우선순위를 다시 정하고 팀원들이 같은 목표를 향해 움직이게끔 조율해요. 또 마케팅팀을 구성하는 그로스와 콘텐츠 파트가 유기적으로 협업할 수 있는 환경을 조성해 속도와 시너지를 내도록 합니다.
빠른 문제 발견을 위해 데이터를 보는 방식을 바꾸다
승용 마케터는 끊임없이 질문해야 하는 사람이에요. 그리고 질문을 던지려면 숫자의 변화를 확인할 수 있는 일관된 데이터 체계가 있어야 합니다. 그래야 문제를 발견하고, 가설을 세우고, 검증과 개선을 거쳐 성장의 모멘텀을 만들 수 있어요. 제가 합류하기 전에도 아임웹 마케팅팀은 정말 열심히 하는 조직이었지만, 이러한 데이터 체계가 정착되지 않아 실제 성장으로 연결하는 데 어려움을 겪고 있었어요. 단순히 많은 시도를 하는 것과 그 시도를 통해 유의미한 성과를 만드는 것은 다르거든요. 팀이 수행한 여러 노력 가운데 무엇이 실제 성장에 영향을 줬는지 알아야 비즈니스 임팩트가 더 큰 일에 집중할 수 있어요.
지금은 데이터 프레임워크를 마케팅팀의 일하는 방식으로 내재화했어요. 아임웹은 데이터 인프라에 투자를 아끼지 않는 조직이라, 데이터를 확인하고 분석하는 도구는 그때와 크게 다르지 않아요. 달라진 건 데이터를 보는 방식입니다. 우선 현재 진행 중인 마케팅 활동을 채널별 기여도 단위로 볼 수 있게 했어요. 핵심 결과인 전환 지표의 숫자가 만들어지기까지 어떤 일이 있었는지 나눠서 보도록 한 거죠. 또 그날의 데이터뿐만 아니라 최근 한 달간의 데이터 추세를 함께 살펴보면서 문제를 복합적으로 분석하는 훈련을 진행했어요. 이 훈련이 익숙해지면 매일 아침에 짧은 시간만 투자해도 전반적인 마케팅 흐름을 파악할 수 있습니다.
팀원들이 데이터를 보는 방식에 숙달된 이후에는 데이터를 점검하는 속도를 높이고자 내부 데이터, 서드파티 데이터, SQL 데이터를 AI 에이전트에 내재화했습니다. 요즘엔 사람의 인풋 없이도 정해진 스케줄에 따라 매일 지정된 시간에 데이터 리포트가 생성되고, Slackbot이 내용을 정리해요. 덕분에 팀원들은 데이터를 더 효율적으로 살펴보고 필요한 질문을 더 빠르게 던질 수 있게 됐어요.
유의미한 고객 전환을 만드는 제품 조직과의 협업
승용 마케팅팀 혼자서는 조직 전체의 성과를 만들 수 없어요. 마케팅팀이 사업을 시작했거나 시작하려는 고객을 설득해 아임웹 제품 안으로 데려오는 데 성공하더라도, 고객이 제품 안에서 가치를 경험하지 못하면 다음 선택으로 이어지지 않거든요. 이 문제는 마케팅팀과 제품 조직 모두의 과제였어요. CPO님도 같은 문제의식을 갖고 계셔서, 고객 행동 전환이라는 공동의 목표를 가진 액티베이션 스쿼드와 밀접하게 협업하게 되었습니다.
이처럼 비즈니스 임팩트를 위해서는 전환을 가로막는 원인을 살피고, 이를 해결할 수 있는 조직 간 협업 지점을 탐색해 실제 협업으로 이어지게끔 연결하는 것도 리드의 일이에요. 지금은 두 조직이 고객의 이탈과 전환을 함께 보고, 마케팅과 제품 양쪽에서 문제 해결을 위한 실험을 설계합니다.
시장에서 하지 않았던 도전도 과감하게
승용 마케팅팀은 아임웹의 이미지를 ‘웹 빌더’에서 ‘브랜드 빌더’로 전환하는 다양한 시도를 하고 있어요. 단순히 더 많은 시도를 하는 것에 만족하지는 않습니다. 더 큰 시장으로 나아갈 발판을 마련하기 위해 시장의 플레이어들이 하지 않았던 활동들에 도전하고 있죠. 올해 처음 시작한 브랜드콘도 그중 하나입니다. 아임웹이 어떤 기업인지 보여주고, 기존 고객의 인식을 전환하기 위해 새로운 도전에 뛰어든 사례였어요.
인프라 서비스를 바꾸는 일은 고객에게 매우 큰 의사결정이라서 한두 개의 USP만으로는 설득하기 쉽지 않아요. 아임웹을 선택하게 하려면 결국 시장이 아임웹을 주목하고 있다는 분위기를 형성해야 했죠. 이러한 대세감은 일반적인 브랜드 캠페인만으로는 형성하기 어렵다고 판단했어요. 고민 끝에 우리가 설득하려는 고객이 실제로 마주한 진짜 고민을 깊이 다루기로 했고, 이를 가장 효과적으로 전달할 수 있는 방식으로 한 번도 해본 적 없었던 컨퍼런스를 선택했어요.
저희가 이렇게 다양한 시도에 뛰어들 수 있는 것은 아임웹이 굉장히 자유로운 조직이기 때문이에요. 아임웹은 ‘비즈니스 성장을 만들어 보고 싶다’는 태도만 갖추었다면 구성원의 모든 아이디어와 생각을 존중하는 곳이에요. 새로운 시도도 적극적으로 지원해 주죠. 마케팅팀도 아임웹이 더 큰 시장으로 나아가고 더 큰 브랜드로 성장할 수 있도록 앞으로 새로운 도전을 계속 이어갈 계획입니다.
Chapter 2. 고객 여정의 문제를 발견하고 답을 실험하는 그로스 마케팅
위한 아임웹을 알게 된 고객은 웹 사이트에 방문해 회원가입을 하고, 탐색 과정을 거치다가 홈페이지를 한번 만들어 보고 싶어지면 무료 체험을 시작해요. 체험 과정에서 제품에 만족하면 비로소 구독으로 넘어가죠. 그로스 마케터는 이 퍼널 전체를 살피는 일을 합니다. 퍼널들을 보면서 고객이 어느 지점에서 이탈하는지, 왜 다음 단계로 넘어가지 않는지 원인을 파악하고, 가장 효율적인 비용으로 이 문제를 해결할 방법을 찾아요. 광고 효율만 보는 직무라고 생각하기 쉬운데, 실제로는 고객 여정 전체의 전환을 설계하고 개선하는 사람이 바로 그로스 마케터예요.
정답 없는 문제를 풀기 위한 반복적인 가설과 실험
위한 CRM(Customer Relationship Management)은 처음부터 정답을 알고 진행하기보다는 어느 정도 ‘뇌피셜’에서 출발하는 경우가 많아요. ‘이런 이유일까?’, ‘저런 이유일까?’ 고민하며 가설을 세운 뒤, 고객 여정에서 이탈한 사람들을 만나 직접 이야기를 들어보며 가설을 검증해요. 이 과정에서 얻은 정성적인 인사이트는 다시 CRM에 반영해서 다음 실험을 더 정교하게 설계하죠. 마케팅은 정답이 정해져 있지 않은 문제잖아요. 그렇기 때문에 가설을 세우고 고객을 만나 검증하는 과정을 끈기 있게 반복해야 해요.
저희가 세운 가설이 실제 고객의 생각과 달랐던 적도 있어요. 회원가입 고객을 무료 체험 단계로 전환하려면 무엇을 개선해야 할지 고민하던 때였는데요. 당시 저희는 고객의 무료 체험 결정에 가장 큰 영향을 미치는 요소가 비용이라고 생각했어요. 그래서 비용 부담을 낮추면 고객이 가입 후 빠르게 체험으로 넘어갈 것이라는 가설을 세우고, 할인 쿠폰을 제공하는 CRM을 진행했죠. 그런데 데이터를 보니 할인 쿠폰만으로는 회원가입 고객의 마음이 크게 움직이지 않는 것으로 나타났어요. 원인을 더 정확히 파악하기 위해 사용자 테스트(UT)를 진행했고, 의외의 답을 발견했습니다. 고객들은 홈페이지 제작을 시작하기 위해 무엇을 어떻게 해야 하는지 몰라 무료 체험으로 넘어가지 못했던 거더라고요. 이 결과 덕분에 더 적은 비용으로 고객을 체험 단계로 전환하는 새로운 가설을 세울 수 있었고, 바로 다음 날 튜토리얼과 가이드를 안내하는 메시지를 세팅했어요.
마케팅팀 안에서는 이처럼 다양한 실험이 매일 동시다발적으로 진행돼요. 여러 실험이 겹치면 어떤 마케팅 활동이 실제 결과를 만들었는지 정확히 구분하기 어려워, 합의 하에 일부 실험을 멈추거나 다시 시작하는 조율도 자주 벌어집니다. 이를 위해 매주 월요일에 마케팅팀이 한자리에 모여 전주에 진행한 일과 그 결과를 공유하는 시간을 가져요. 실험을 효율적으로 운영하는 협업 구조가 마련돼 있어서 반복적인 실험과 검증을 계속 이어갈 수 있는 것 같아요.
같은 목표를 보는 제품 조직과 일한다는 것
위한 그로스 마케터들은 승용님이 말씀하신 액티베이션 스쿼드와 긴밀하게 협업해요. 액티베이션 스쿼드가 없던 시절에는 제품 개선이 필요하다는 가설을 세워도 곧바로 실행하고 검증하기 어려웠어요. 관련 제품을 담당하는 스쿼드를 일일이 찾아다니며 협의를 구해야 했는데, 각 스쿼드가 바라보는 목표와 업무의 우선순위가 달라 마케팅팀의 요청은 뒤로 밀릴 수밖에 없었죠. 문제의 원인을 발견하고도 해결까지 이어가지 못해 성과를 만드는 시점도 계속 늦어졌고요. 지금은 공동 목표를 가진 액티베이션 스쿼드와 함께 문제를 정의하고 해결 방안을 제품에 반영하는 프로세스가 정착됐어요.
요즘에는 모바일 광고로 유입된 고객을 제품 경험까지 이끄는 과정에서 발생하는 문제를 함께 해결하고 있어요. 고객은 광고를 주로 모바일에서 접하지만, 아임웹에서 홈페이지를 만드는 작업은 PC에서 이루어져요. 그런데 광고와 연결되는 모바일 페이지는 PC보다 제공하는 정보도 적었고, 고객을 PC 이용으로 이끄는 버튼도 없었어요. 모바일로 유입된 고객이 다음 행동으로 넘어가지 못하는 제품 측면의 한계가 있었던 거죠. 모바일 페이지 전체를 개선하는 것은 크고 복잡한 일이라, 우선 빠르게 적용할 수 있는 팝업부터 실험하기로 했어요. 지금은 모바일 페이지에서 5초 이상 머무른 고객에게 ‘홈페이지 제작이 막막하신가요? 아임웹에서는 AI와 템플릿을 활용해 홈페이지를 빠르게 개설할 수 있어요. 이 작업은 PC에서 가능해요’라는 내용의 팝업을 띄워보고 있어요. 제품 조직과의 협업을 통해 가설을 더 빠르게 실행하고 검증하면서, 실험과 문제 해결에 더 속도가 붙은 느낌이에요.
숫자에는 비판적으로, 동료에게는 투명하게
위한 마케터는 성과가 잘 나오면 ‘숫자 너무 좋다’ 하면서 만족하기 쉬워요. 하지만 그로스 마케터라면 숫자가 잘 나왔을 때도 ‘왜 올랐지?’라고 질문할 수 있어야 해요. 숫자의 변화를 비판적으로 바라보는 사람이 문제의 원인을 더 빠르게 찾고 해결할 수 있거든요. 잘 나온 숫자에 안주하면 성장의 모멘텀을 파악하지 못한 채 언젠가 숫자는 다시 내려가고 말아요. 성장 그래프를 만든 원인을 찾고, 그 원인이 계속 작동할 수 있는 구조를 만들어야 이후에도 그래프가 꾸준히 상승할 수 있죠. 숫자를 계속 비판적으로 바라본다는 게 쉬운 일은 아니에요. 그렇지만 성장을 지향하는 아임웹 마케팅팀에는 그런 동료들이 특히 더 많이 필요합니다.
숫자를 피하지 않고 꼼꼼하게 살피는 태도가 개인이 갖춰야 할 역량이라면, 팀원으로서는 자신의 진행 상황과 문제를 투명하게 공유하는 자세가 중요해요. ‘지금 이 정도까지 진행했고, 문제 지점은 여기야’라고 팀에 솔직하게 알리는 거죠. 그래야 동료들이 발 빠르게 도울 수 있어요. 나에겐 익숙하지 않아 3시간이 걸릴 일도 다른 사람은 10분 안에 해결할지도 모르고요. 문제를 빠르게 공유하고 도움을 주고받으면 남은 2시간 50분 동안 더 중요한 일에 집중할 수 있고, 팀 전체도 훨씬 효율적으로 움직일 수 있어요.
Chapter 3. 아임웹이 만날 고객을 끊임없이 발굴하는 콘텐츠 마케팅
서윤 저는 잠재 고객이 정보를 탐색하는 과정에서 아임웹이 자연스럽게 노출되도록 하는 콘텐츠 전략을 세우고 있어요. 어떤 콘텐츠를 기획하고 발행할지 고민하고 제작하는 게 주된 일이지만, 아임웹 콘텐츠 마케터로서 달성해야 할 궁극적인 목표는 ‘세일즈팀이 만날 고객을 끊이지 않게 하는 것’이라고 생각해요. 잠재 고객을 발굴하는 것에서 그치지 않고, 세일즈팀에 연결할 수 있는 리드까지 확보하는 거죠. 그래서 일을 할 때도 콘텐츠 마케팅에서 흔히 보는 페이지 조회 수(PV)뿐만 아니라 구독 전환처럼 세일즈 성과에 해당하는 지표까지 살피고 있습니다.
고객의 관심사를 아임웹의 콘텐츠 자산으로
서윤 아임웹의 핵심 마케팅 콘텐츠는 빠르게 주목받고 사라지는 SNS 콘텐츠가 아니라 6개월, 1년 뒤에도 자산으로 남는 SEO 콘텐츠와 리드 마그넷이에요. 시간이 지나도 살아남는 B2B 콘텐츠는 공급자가 하고 싶은 이야기가 아니라 수요자가 필요로 하는 정보에서 출발해야 한다고 생각해요. 그래서 커머스를 운영하거나 쇼핑몰을 시작하려는 분들의 관심사를 폭넓게 수집해 주제 후보로 세우고, 아임웹이 보유한 기존 SEO 콘텐츠와 비교해 아직 충분히 다뤄지지 않은 키워드를 찾아 콘텐츠를 만들고 있어요.
또 콘텐츠를 기획할 때부터 향후 리드 마그넷으로 확장할 가능성까지 함께 고려해요. 예를 들어 얼마 전 전자상거래법이 개정되면서 쇼핑몰에 직접적인 영향을 줄 수 있는 내용이 발표됐는데요. 그러면 관련 내용을 SEO 콘텐츠 시리즈로 연재한 뒤, 하나로 묶어 ‘규제 가이드북’이라는 리드 마그넷으로 발행하는 거예요. 이렇게 하면 관련 정보가 필요한 잠재 고객을 모을 수 있고, 브랜드 운영에 도움이 되는 정보를 제공해 준다는 측면에서 아임웹에 대한 신뢰도 쌓을 수 있어요.
콘텐츠의 실패를 더 나은 전략으로 연결하는 법
서윤 최근에 특히 공들였던 리드 마그넷은 브랜드콘 후속 리포트였어요. 예상치를 훨씬 뛰어넘는 분들이 브랜드콘에 신청해 주신 것을 보고, 핵심 인사이트를 리포트로 정리해 공개하면 좋은 반응을 얻을 수 있을 것이라는 가설을 세웠죠. 이 가설을 실험하려면 무엇보다 브랜드콘의 열기가 식기 전에 배포하는 게 중요해서 빠르게 작업을 진행했습니다. 다행히 한 달이 지나기 전에 리포트를 완성해 배포했고, 광고를 시작하고 일주일 만에 1천 건에 달하는 신청이 들어왔어요.
콘텐츠 마케팅을 하다 보면 완성도와 속도 사이에서 균형을 잡아야 할 때가 많아요. 저희가 만드는 콘텐츠는 잠깐 주목받았다가 사라지는 성격이 아닌 만큼 일정 수준 이상의 완성도를 꼭 갖춰야 하지만, 완성도는 누구도 명확하게 판단할 수 없는 주관적인 영역이라 자칫 끝없이 매달리게 될 수도 있죠. 저는 나름의 기준을 충족했다면 완벽해질 때까지 기다리기보다 빠르게 공개해 시장의 반응을 확인하는 것이 더 중요하다고 생각해요. 많은 시간과 노력을 들였다고 반드시 좋은 반응을 얻는 것은 아니거든요. 완성도에만 매달리다 보면 시장의 반응을 바탕으로 개선할 기회를 놓칠 수 있어요.
아임웹에 합류한 뒤 처음 만들었던 패션 업계 대상 리드 마그넷이 그랬어요. ‘타깃을 뾰족하게 좁힌 리드 마그넷이 세일즈 유효 리드를 늘리는 데 더 도움이 되지 않을까?’ 하는 가설에서 출발한 콘텐츠였죠. 일정 규모 이상의 연 매출을 내는 브랜드를 대상으로, 커머스 플랫폼 의존도를 낮추고 자사몰을 구축해야 하는 이유를 담은 체크리스트를 만들었어요. 하지만 막상 공개해 보니 해당 콘텐츠에 관심을 가질 만한 잠재 고객의 규모가 너무 작아서 예상보다 반응이 저조하더라고요. 이 실험을 통해 유효 리드를 늘리려면 타깃을 좁히기에 앞서 그 리드를 담을 바구니, 즉 잠재 고객의 전체 규모부터 충분히 확보해야 한다는 교훈을 얻었죠. 이 깨달음을 바탕으로 그다음에는 더 넓은 잠재 고객층이 관심을 가질 만한 주제를 선택했어요. 기존에 발행한 커머스 트렌드 콘텐츠를 하나로 엮은 노션 가이드북이었는데요. 하루 만에 뚝딱 완성했는데 생각보다 더 좋은 반응을 얻었어요. 커머스 업계의 잠재 고객을 폭넓게 모을 수 있었고, 그 안에서 세일즈 기회로 이어지는 유효 리드도 많이 확보했죠.
데이터로 판단하고 속도감 있게 개선하기
서윤 이전에 B2C 기업에서 일할 때는 전체 퍼널 관점에서 전환율을 깊이 있게 분석할 일은 적었어요. 마케팅 콘텐츠는 빠르게 뜨고 지는 소셜미디어를 중심으로 하는 경우가 많고 성과가 실시간으로 드러나는 작업은 아니다 보니, 대부분 조회수나 인게이지먼트 데이터를 보는 데 그쳤죠. 그런데 아임웹에 와보니 데이터 드리븐한 문화가 정말 강하게 자리 잡혀 있더라고요. 저도 자연스럽게 퍼널 전체의 데이터를 들여다보게 됐어요. 콘텐츠 마케터 혼자서는 퍼널의 마지막 단계까지 확인할 수 있는 대시보드를 구축하기가 어려웠겠지만, 저는 대시보드를 구축하고 관리하는 그로스 마케터와 함께 일해서 ‘내가 만든 리드가 실제로 어디까지 이어지고 있는지’를 매주 편하게 확인해요.
데이터를 기반으로 움직여서 그런지 의사결정의 속도도 훨씬 빨라요. 브랜드 마케팅은 장기간에 걸쳐 만족도 조사를 하거나 UT를 진행해야 캠페인의 효과를 확인할 수 있는 경우가 많은데요. 아임웹에서는 리드 마그넷 광고를 일주일 정도 진행한 뒤 성과가 나오지 않는다고 판단하면 바로 중단하고 다른 실험을 시작해요. 이런 속도감은 이전 회사에서 B2C 콘텐츠를 만들면서 느꼈던 갈증을 많이 해소해 줬어요. 저는 조직에서 꼭 필요한 역할을 하고 싶었는데 콘텐츠는 때때로 해도 그만, 하지 않아도 그만인 일처럼 여겨졌거든요. 아임웹에서는 제가 만든 콘텐츠가 실제 성과에 기여하는지를 보고, 그걸 숫자로 빠르게 확인하고 증명할 수 있어 업무 성취감이 훨씬 더 높아요.
빠르게 실험하고 개선하는 방식을 즐기려면 콘텐츠와 자신을 동일시하지 않아야 해요. 콘텐츠 마케터라면 모두 공감하겠지만, 어렵게 만든 콘텐츠는 하나같이 내 자식처럼 느껴지잖아요. 이 콘텐츠가 꼭 잘됐으면 좋겠고, 반응이 없으면 ‘사람들이 분명 좋아할 텐데 왜 반응이 없지?’라고 생각하며 붙들게 돼요. 하지만 콘텐츠는 콘텐츠일 뿐이에요. 성과가 나오지 않는다면 빠르게 중단하고 다른 실험으로 넘어갈 수 있어야 하죠. 만약 빠른 실행과 냉정한 검증을 어려워한다면 아임웹 마케팅팀이 일하는 방식과 잘 맞지 않을 수도 있어요.
가장 큰 성장을 만들 수 있는 문제를 데이터와 가설로 풀어보고 싶다면?
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