Editor's Note
아임웹 리더십 인터뷰 시리즈 리더스 토크(Leader’s Talk)에서는 아임웹의 각 리더들의 전문성과 철학을 생생하게 전달합니다. Part 1. im, Leader에서는 조직을 이끄는 리더만의 방식을, Part 2. im, Reader에서는 시장을 읽는 리더만의 방식을 소개합니다.
첫 번째 인터뷰이는 고객 경험(Customer eXperience) 분야에서 커리어를 쌓아온 지 16년 차, 커스터머 디비전 리더 수진님이에요. 아임웹만의 고객 경험을 고민하고 찾아가고 있는데요. 커스터머 디비전을 “단순 CS 대응에 그치지 않고 아임웹에서 시작하고 성장하는 브랜드의 여정을 함께하는 페이스 메이커”라고 소개하는 수진님과의 대화를 시작합니다.
Part 1. im, Leader: CX팀에서 커스터머 디비전으로
“한계를 정해두지 않았어요. 고객과 연결되는 일이라면 우리가 해야 한다고 생각했죠.”
안녕하세요 수진님! 본격적인 토크에 앞서 최근 리드하고 계셨던 CX팀이 커스터머 디비전으로 확장되었어요. 조직이 개편되는 큰 변화였는데요. 조금 더 자세히 듣고 싶어요. 팀에서 디비전으로 확장한 이유는 무엇이었나요?
조직 확장에 대해 이야기 하자면 과거를 돌아볼 수밖에 없는데요. 그 과정을 돌이켜보면 세 가지 주요 변곡점이 있었어요. 첫째는 인하우스로의 전환이었죠. 처음 합류했을 때 CX팀은 내부 인력과 외주 상담팀이 함께 운영되고 있었어요. 당시 외주 상담팀 운영에는 명확한 한계점이 있었어요. 본인 서비스를 직접 소개하는 것과 남의 것을 대신 소개하는 건 책임감부터 달랐고 구조상 서비스 품질 관리도 어려웠어요. 그래서 계약을 종료하고 인하우스 팀 빌딩을 결정했습니다.
둘째는 역할의 확장이었어요. 우리가 할 수 있는 한계를 정해두지 않았어요. '고객과 연결되는 일이라면 CX팀이 해야 한다'는 생각으로 필요한 영역들을 하나씩 채워나갔죠. 세 번째로는 구성원의 질적 성장이 있었어요. 팀원들의 경험이 쌓이면서 전문성이 높아졌고 같은 시간을 투자해도 더 많은 성과를 낼 수 있게 되었죠.
이런 변화들이 쌓여가면서 팀원들의 강한 의지와 실행력이 더해졌는데요. CEO 수모님과 피플팀 리드 미란님과의 치열한 고민 끝에 지난 9월, 커스터머 디비전으로의 확장을 결정했습니다. 단순히 팀의 다음 단계뿐 아니라 전사의 목표에도 더 기여할 수 있는 청사진이 필요했거든요.
현재 디비전은 고객 상담을 지원하는 고객성공팀(Customer Success), 고객 성장과 팀의 성장에 기여하는 사업성공지원팀(Business Success), 그리고 디비전의 모든 운영을 지원하는 운영지원팀(Division Operation)으로 구성되어 있어요. 단순히 인원만 늘리는 게 아니라 더 밀도 있는 성과를 낼 수 있는 구조를 만들고자 했죠.
디비전을 구성하는 다양한 팀이 있네요? 이런 팀들이 하나의 디비전으로서 시너지를 낼 수 있도록 어떤 노력을 하고 계신가요?
각 팀과 팀을 구성하는 팀원을 설계할 때 ‘이름’을 가장 중요하게 생각했어요. 김춘수 시인의 '꽃'에서 '내가 그의 이름을 불러주었을 때, 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다'라는 구절이 있잖아요. 팀과 포지션의 이름을 정하며 이 시구처럼 고민했어요. 이름에 따라 팀원들이 고민하는 주제의 범위가 달라지고 책임감을 가지는 영역이 결정되거든요. 그래서 각 팀이 서로 연결되면서도 집중해야 하는 영역을 명확하게 알 수 있도록 많은 고민을 쏟았어요.
보통 CS라고 하면 커스터머 서비스를 제일 많이 생각하는데 저는 아임웹의 상담이 그저 고객 문의만 응대하는 서비스의 개념은 아니라고 생각했어요. 고객분들은 아임웹에서 본인 사업을 운영을 하시다 보니 아임웹은 단순히 서비스 제공자보다 파트너에 가까워요. 고객이 성공할 수 있도록 지원하는 게 우리의 일이라고 생각해서 팀 명에 성공(Success)이라는 키워드를 사용하게 됐죠.
더불어 각 팀이 같이 해결해야 하는 문제들 안에서 연결점을 찾아 빠르게 매칭시켜요. 고객성공팀 미팅 중 팀이 겪고 있는 문제가 내부 시스템 개선이 필요한 부분이라면 실시간으로 채널에 공유해요. 미팅을 마치기 전에 그 역할을 하는 팀에서 개선방안을 함께 고민할 수 있도록 하는 거죠. 자리로 복귀하고 나면 ‘멘션 주신 내용은 이렇게 풀어보면 어떨까 한다’며 바로 논의할 수 있게 해 하나의 디비전으로서 시너지를 내고 있습니다.
디비전으로 시너지를 내는 동시에 또 각 팀의 성장을 위해 리더로서 특별히 신경 쓰시는 부분이 궁금해요.
올해 경험했던 정부 바우처 사업 관련 경험이 좋은 예시가 될 것 같아요. 해당 업무 담당자가 부재하면서 여러 팀이 나눠서 진행하게 됐어요. 각 팀이 협업하며 진행했고 실제로 고객과 직접 맞닿아 있는 저희 팀에서 대부분의 이슈를 해결해야 했어요. 이 과정에서 깨달은 건 업무가 여러 팀으로 분산되면 팀원들의 인풋과 아웃풋이 불균형해진다는 점이에요. 많은 시간과 노력을 투입하는데 비해 본인의 산출물이나 성취감을 느끼기 어려웠던 거죠. 주 업무가 아닌 엑스트라 업무로 인식되면서 몰입도도 떨어지더라고요.
옆에서 그런 팀원들의 모습을 보며 고민한 끝에 바우처 사업 전체를 사업성공지원팀 업무로 이관해왔어요. 기획부터 운영까지 담당하며 팀원들이 주도적으로 일할 수 있는 환경을 만들고자 했어요. 결과적으로 팀원들의 몰입도가 크게 높아졌습니다. 전에는 분담된 역할만 하다 보니 프로젝트의 전체 그림을 보기 어려웠는데, 이제는 프로젝트 전체를 이해하고 더 나은 방향을 고민할 수 있게 됐거든요. 다시 한번 확신하게 됐어요. 리더로서 제가 가장 잘 발휘해야 할 역할은 팀원들이 온전히 일에 몰입할 수 있도록 장애물을 제거하는 것을요.
커스터머 디비전만의 문화도 있나요?
아임웹의 모든 조직처럼 커스터머 디비전 역시 일하는 문화를 중요하게 생각해요. 일하는 문화가 모든 논의 과정과 의사 결정의 기반이 되고, 이는 곧 조직과 개인의 성장으로 이어지는 걸 잘 알고 있거든요. 그래서 모든 팀원이 문화에 단순히 적응하는 것을 넘어 더 높은 기준으로 함께 만들어가려 노력하고 있어요.
그중에서도 특징은 피드백 문화에요. 모든 피드백이 대등한 눈높이에서 자연스럽게 이뤄지죠. 업무 처리의 잘하고 못함을 단순히 질책하거나 지적하는 게 아니라 서로가 함께 성장할 수 있는 방향으로 기준을 세웠거든요. 예를 들어, 고객성공팀의 경우 데일리로 상담 퍼포먼스와 NPS를 체크하며 오픈 채널에서 피드백을 주고받고 있어요. 이때 평균보다 상담 처리 건수가 낮다면 '왜 이것밖에 못했냐'가 아닌 '어떤 상담에서 어려움을 겪었는지, 도움이 필요한 영역은 없었는지'를 물어보죠. 이런 피드백이 가능한 건 구성원이 절대로 시간을 헛되이 쓰지 않았을 거라는 기본적인 신뢰가 있기 때문이에요. 이런 신뢰를 바탕으로 한 피드백이 모여 문화로 자리 잡은 것 같아요.
리더에 대한 피드백도 마찬가지라고 들었어요.
팀원들 역시 저에게 날카로운 피드백을 주세요. 가끔 반농담으로 '여러분은 제가 리더인 걸 잊는 것 같다'고 말하곤 해요. 그만큼 차등 없이 도전적인 피드백을 주고받을 수 있기에 저 역시 안주하지 않고 지속적으로 해낼 과제들을 고민하게 됩니다. 물론 이런 문화가 하루아침에 만들어진 건 아니에요. 2023년 한 해 동안 피드백 세션을 진행하며 '언제, 어떻게, 왜' 피드백을 해야 하는지 팀원들과 함께 고민하고 연습했어요. 연습을 통해 서로 신뢰도 쌓아갔죠. 이 과정을 거쳐 처음에는 일방적인 지적에 가까웠던 피드백이 이제는 서로의 성장을 위한 건설적인 피드백으로 발전했어요.
Part 2. im, Reader: 트렌드 읽고, 아임웹만의 방향 찾기
“'어떻게 CS가 이렇게까지 가능해?'라는 반응이 나올 수 있도록, 어디에서도 경험해보지 못한 경험을 만들어내고 싶어요.”
수진님만의 고객 경험 트렌드를 파악하고 인사이트를 얻는 방법이 있다고 들었어요. 매주 금요일마다 하시는 일이 있다고요?
16년 동안 커리어를 이어오면서 자연스럽게 생긴 저만의 루틴이 있어요. 매주 1회, 2~3시간을 할애해서 다양한 서비스의 CS를 직접 체험해요. 휴가 중에도 현지 호텔이나 통신사 서비스의 CS를 테스트해볼 만큼 한 주도 거르지 않으려고 해요.
실제 고객이 되어 서비스를 경험하다 보면 정말 많은 걸 배우거든요. 응답 시간부터 답변의 톤앤매너, 문제 해결 과정까지 세세하게 분석하면서 우리가 개선할 점을 찾아요. 특히 동종 업계 기업들의 CS/CX 트렌드는 더욱 꼼꼼히 살펴보는데, 단순히 서비스 경험뿐 아니라 그들의 기술 문서나 고객 가이드까지 하나하나히 체크하죠. 이 과정에서 가장 중요하게 생각하는 건 '내가 고객이라면?' 이라는 질문이에요. 이 질문을 끊임없이 던지며 어떤 지점에서 불편함을 느끼는지, 어떤 순간에 편리함을 느끼는지 계속 기록해요. 이렇게 쌓인 인사이트는 저만의 자산이면서 아임웹만의 차별화된 고객 경험을 만드는 밑바탕으로도 활용하고 있습니다.
이렇게 파악하는 업계의 변화나 트렌드 중 최근에는 어떤 부분을 관심 있게 보고 계신가요?
단연 AI입니다. 2~3년 전부터 'AI가 CX를 혁신한다'는 이야기가 많았는데요. 처음에는 저도 기대가 컸어요. 하지만 다양한 서비스들의 AI 상담을 경험하면서 깨달은 점이 있어요. AI가 사람을 완전히 대체하기는 어렵고 업종과 서비스 형태에 따라 그 한계가 보인다는 거예요. 이 과정에서 AI 도입의 진정한 목적에 대해 다시 생각하게 됐어요. AI는 단순히 운영 비용을 줄이기 위한 도구가 아니라 고객이 필요로 하는 모든 시간대에 문제를 해결할 수 있는 셀프서비스 환경을 만드는 게 핵심이더라고요. 고객이 상담을 필요로 할 때 시간에 구애받지 않고 해결책을 찾을 수 있는 환경을 AI를 통해 제공하는 것이 포인트인 거죠.
아임웹 CS NPS 점수 추이
인사이트를 바탕으로 아임웹 CS를 찾는 고객을 위해 어떤 시도들을 하고 있는지 궁금해요.
저희도 고객 경험 개선을 위해 AI를 도입했었어요. 아임웹 고객사들은 대부분 9 to 6 시간대에 본인들의 브랜드를 운영하시거든요. 그러다 보니 자연스럽게 업무가 끝난 이후에 문의가 집중되더라고요. 결국 운영 시간을 늘리거나 자동으로 문의를 해결할 수 있는 시스템을 구축하는 두 가지 선택지 앞에 섰죠.
고민 끝에 지난 8월, AI 챗봇을 도입했어요. 하지만 기대했던 효과를 얻지 못했습니다. 기존 챗봇 서비스에서 제공하는 자연어 기반의 AI는 질문을 입력했을 때 정확히 매칭되는 답변만 제공할 수 있고 질문과 조금만 달라져도 답을 하지 못하는 한계가 있었어요. 아임웹처럼 고객마다 다양한 상황에서 마주하는 문제를 해결하기에는 무리였던 거죠. 실제로 도입 이후 처음으로 NPS가 8점대로 떨어질 정도였으니까요. 결국 과감히 AI를 제거하고 고객이 더 쉽게 상담원과 연결될 수 있도록 진입점을 개선하는 방향으로 선회했습니다. 하지만 이 경험이 전부 실패는 아니었어요. 오히려 인사이트를 바탕으로 아임웹만의 AI 솔루션 개발에 속도가 붙었거든요. 단순 검색을 넘어서 이미 마련되어 있는 가이드를 고객이 더 쉽게 찾고 이해할 수 있도록 돕는 아임웹 학습형 AI를 준비하고 있어요. 현재는 내부 테스트를 진행하며 제품화를 위한 고도화 작업을 하고 있습니다.
추후 AI 도입과 함께 내부에서는 어떤 변화를 기대하고 있나요?
2025년 아임웹의 CS와 CX는 '자동화로 해결 가능한 것'과 '더 깊은 휴머니티가 필요한 것'을 명확히 구분할 계획이에요. 이 과정에서 중요한 건 AI를 도입한다고 해서 인원을 줄이지는 않을 거예요. 조직을 확장한 만큼 오히려 더 많은 인원을 채용하고 있는데요. AI는 반복적이고 정형화된 업무를 처리하고 팀원들은 고객과 더 깊이 있는 관계를 만들고 더욱 밀도 있는 상담을 제공하는 데 집중하려고 합니다.
실제로 올해 시작한 밋업 상담이 좋은 예시가 될 것 같아요. 아임웹에 가입하고 사이트를 만들었지만 아직 결제 전환이 되지 않은 고객들을 대상으로 30분간의 1:1 화상 상담을 제공했거든요. 단순히 문제를 해결해 주는 것을 넘어서 고객이 앞으로도 비슷한 상황에서 스스로 문제를 해결할 수 있도록 상세한 가이드까지 제공했죠. 이런 경험이 쌓이면서 고객은 자연스럽게 성장하고 이는 다시 아임웹의 성장으로 이어지는 선순환이 만들어지더라고요. 이 과정에서 AI 챗봇의 답변보다 실제 상담원과 화면을 공유하며 대화하는 밋업 상담에서 훨씬 높은 만족도가 나왔어요. 이런 경험을 통해 앞으로 자동화할 영역과 사람이 직접 응대해야 할 영역을 명확히 구분할 수 있게 되었어요.
고객이 직접 남긴 아임웹 상담 후기
이런 시도를 거쳐 궁극적으로 수진님이 그리시는 아임웹 커스터머 디비전만의 CX가 궁금해요. 어떤 모습인가요?
'어떻게 CS가 이렇게까지 가능해?'라는 반응이 나올 수 있도록, 어디에서도 경험해보지 못한 경험을 만들어내고 싶어요. 이를 위한 첫 단계로 팀원들의 프로덕트 이해도를 크게 높였어요. 아임웹 고객분들은 웹사이트 구축부터 시작해 직접 브랜드를 운영하시는 분들이라 서비스에 대한 이해도가 굉장히 높으시거든요. 그래서 팀원들이 디비전에 합류하는 순간부터 내부 서비스 교육을 촘촘하게 받을 수 있게 커리큘럼을 설계했어요. 덕분에 팀원들도 이제는 '반 개발자' 수준으로 성장했고 단순 CS를 넘어 기술 상담에 가까운 수준의 상담을 제공할 수 있게 되었죠.
여기서 멈추지 않고 더 큰 도약을 준비하고 있어요. 다음 단계는 아임웹만의 온라인 교육을 만드는 거예요. 실제로 고객 성장을 지원하는 교육을 만들고자 해요. 아임웹 고객은 업종별로 고민이 다르고, 매출 구간대별로 필요한 기능도 달라요. 그래서 고객의 성장 단계에 맞춘 맞춤형 교육을 준비하고 있습니다. 이를 통해 고객의 성장이 곧 아임웹의 성장으로 이어지는 선순환을 만들어내고 싶어요.
마지막으로, 커스터머 디비전 리더로서 앞으로 이루고 싶은 목표는 무엇인가요.
우선 다가오는 2025년에는 디비전 구성원들이 전사 목표에 더욱 기여하는 경험을 할 수 있는 환경을 만드는 거예요. 이번 4분기에는 세분화된 조직이 자리를 잡아가는 것이 포인트였는데요. 이제 이 조직이 각자의 역할을 잘 해낼 수 있도록 설계하고 그 방향을 찾아 리딩하는 것이 넥스트 스텝이에요.
그리고 궁극적인 커스터머 디비전의 목표는 명확해요. 아임웹 CS와 CX가 ‘정말 잘돼 있어'라는 단순한 칭찬에서 그치는 것이 아닌, 고객이 서비스를 선택하는 결정적인 이유가 될 수 있도록 하는 거예요. 다양한 빌더 서비스들이 있는 시대에 고객이 지불하는 비용의 가치는 더욱 타이트해지고 있는데요. 그 비용의 가치를 제공하지 않는다면 고객은 언제든지 돌아설 수 있어요. 그런 순간에 ‘아임웹에는 CS가 잘돼 있어’, ‘온라인 교육의 퀄리티가 높으니까’와 같은 아임웹만의 차별화된 고객경험이 우리를 선택하는 핵심 이유가 되도록 끊임없이 노력할 예정입니다.
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by communicaitons 승아
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첫 번째 인터뷰이는 고객 경험(Customer eXperience) 분야에서 커리어를 쌓아온 지 16년 차, 커스터머 디비전 리더 수진님이에요. 아임웹만의 고객 경험을 고민하고 찾아가고 있는데요. 커스터머 디비전을 “단순 CS 대응에 그치지 않고 아임웹에서 시작하고 성장하는 브랜드의 여정을 함께하는 페이스 메이커”라고 소개하는 수진님과의 대화를 시작합니다.
Part 1. im, Leader: CX팀에서 커스터머 디비전으로
안녕하세요 수진님! 본격적인 토크에 앞서 최근 리드하고 계셨던 CX팀이 커스터머 디비전으로 확장되었어요. 조직이 개편되는 큰 변화였는데요. 조금 더 자세히 듣고 싶어요. 팀에서 디비전으로 확장한 이유는 무엇이었나요?
조직 확장에 대해 이야기 하자면 과거를 돌아볼 수밖에 없는데요. 그 과정을 돌이켜보면 세 가지 주요 변곡점이 있었어요. 첫째는 인하우스로의 전환이었죠. 처음 합류했을 때 CX팀은 내부 인력과 외주 상담팀이 함께 운영되고 있었어요. 당시 외주 상담팀 운영에는 명확한 한계점이 있었어요. 본인 서비스를 직접 소개하는 것과 남의 것을 대신 소개하는 건 책임감부터 달랐고 구조상 서비스 품질 관리도 어려웠어요. 그래서 계약을 종료하고 인하우스 팀 빌딩을 결정했습니다.
둘째는 역할의 확장이었어요. 우리가 할 수 있는 한계를 정해두지 않았어요. '고객과 연결되는 일이라면 CX팀이 해야 한다'는 생각으로 필요한 영역들을 하나씩 채워나갔죠. 세 번째로는 구성원의 질적 성장이 있었어요. 팀원들의 경험이 쌓이면서 전문성이 높아졌고 같은 시간을 투자해도 더 많은 성과를 낼 수 있게 되었죠.
이런 변화들이 쌓여가면서 팀원들의 강한 의지와 실행력이 더해졌는데요. CEO 수모님과 피플팀 리드 미란님과의 치열한 고민 끝에 지난 9월, 커스터머 디비전으로의 확장을 결정했습니다. 단순히 팀의 다음 단계뿐 아니라 전사의 목표에도 더 기여할 수 있는 청사진이 필요했거든요.
현재 디비전은 고객 상담을 지원하는 고객성공팀(Customer Success), 고객 성장과 팀의 성장에 기여하는 사업성공지원팀(Business Success), 그리고 디비전의 모든 운영을 지원하는 운영지원팀(Division Operation)으로 구성되어 있어요. 단순히 인원만 늘리는 게 아니라 더 밀도 있는 성과를 낼 수 있는 구조를 만들고자 했죠.
디비전을 구성하는 다양한 팀이 있네요? 이런 팀들이 하나의 디비전으로서 시너지를 낼 수 있도록 어떤 노력을 하고 계신가요?
각 팀과 팀을 구성하는 팀원을 설계할 때 ‘이름’을 가장 중요하게 생각했어요. 김춘수 시인의 '꽃'에서 '내가 그의 이름을 불러주었을 때, 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다'라는 구절이 있잖아요. 팀과 포지션의 이름을 정하며 이 시구처럼 고민했어요. 이름에 따라 팀원들이 고민하는 주제의 범위가 달라지고 책임감을 가지는 영역이 결정되거든요. 그래서 각 팀이 서로 연결되면서도 집중해야 하는 영역을 명확하게 알 수 있도록 많은 고민을 쏟았어요.
보통 CS라고 하면 커스터머 서비스를 제일 많이 생각하는데 저는 아임웹의 상담이 그저 고객 문의만 응대하는 서비스의 개념은 아니라고 생각했어요. 고객분들은 아임웹에서 본인 사업을 운영을 하시다 보니 아임웹은 단순히 서비스 제공자보다 파트너에 가까워요. 고객이 성공할 수 있도록 지원하는 게 우리의 일이라고 생각해서 팀 명에 성공(Success)이라는 키워드를 사용하게 됐죠.
더불어 각 팀이 같이 해결해야 하는 문제들 안에서 연결점을 찾아 빠르게 매칭시켜요. 고객성공팀 미팅 중 팀이 겪고 있는 문제가 내부 시스템 개선이 필요한 부분이라면 실시간으로 채널에 공유해요. 미팅을 마치기 전에 그 역할을 하는 팀에서 개선방안을 함께 고민할 수 있도록 하는 거죠. 자리로 복귀하고 나면 ‘멘션 주신 내용은 이렇게 풀어보면 어떨까 한다’며 바로 논의할 수 있게 해 하나의 디비전으로서 시너지를 내고 있습니다.
디비전으로 시너지를 내는 동시에 또 각 팀의 성장을 위해 리더로서 특별히 신경 쓰시는 부분이 궁금해요.
올해 경험했던 정부 바우처 사업 관련 경험이 좋은 예시가 될 것 같아요. 해당 업무 담당자가 부재하면서 여러 팀이 나눠서 진행하게 됐어요. 각 팀이 협업하며 진행했고 실제로 고객과 직접 맞닿아 있는 저희 팀에서 대부분의 이슈를 해결해야 했어요. 이 과정에서 깨달은 건 업무가 여러 팀으로 분산되면 팀원들의 인풋과 아웃풋이 불균형해진다는 점이에요. 많은 시간과 노력을 투입하는데 비해 본인의 산출물이나 성취감을 느끼기 어려웠던 거죠. 주 업무가 아닌 엑스트라 업무로 인식되면서 몰입도도 떨어지더라고요.
옆에서 그런 팀원들의 모습을 보며 고민한 끝에 바우처 사업 전체를 사업성공지원팀 업무로 이관해왔어요. 기획부터 운영까지 담당하며 팀원들이 주도적으로 일할 수 있는 환경을 만들고자 했어요. 결과적으로 팀원들의 몰입도가 크게 높아졌습니다. 전에는 분담된 역할만 하다 보니 프로젝트의 전체 그림을 보기 어려웠는데, 이제는 프로젝트 전체를 이해하고 더 나은 방향을 고민할 수 있게 됐거든요. 다시 한번 확신하게 됐어요. 리더로서 제가 가장 잘 발휘해야 할 역할은 팀원들이 온전히 일에 몰입할 수 있도록 장애물을 제거하는 것을요.
커스터머 디비전만의 문화도 있나요?
아임웹의 모든 조직처럼 커스터머 디비전 역시 일하는 문화를 중요하게 생각해요. 일하는 문화가 모든 논의 과정과 의사 결정의 기반이 되고, 이는 곧 조직과 개인의 성장으로 이어지는 걸 잘 알고 있거든요. 그래서 모든 팀원이 문화에 단순히 적응하는 것을 넘어 더 높은 기준으로 함께 만들어가려 노력하고 있어요.
그중에서도 특징은 피드백 문화에요. 모든 피드백이 대등한 눈높이에서 자연스럽게 이뤄지죠. 업무 처리의 잘하고 못함을 단순히 질책하거나 지적하는 게 아니라 서로가 함께 성장할 수 있는 방향으로 기준을 세웠거든요. 예를 들어, 고객성공팀의 경우 데일리로 상담 퍼포먼스와 NPS를 체크하며 오픈 채널에서 피드백을 주고받고 있어요. 이때 평균보다 상담 처리 건수가 낮다면 '왜 이것밖에 못했냐'가 아닌 '어떤 상담에서 어려움을 겪었는지, 도움이 필요한 영역은 없었는지'를 물어보죠. 이런 피드백이 가능한 건 구성원이 절대로 시간을 헛되이 쓰지 않았을 거라는 기본적인 신뢰가 있기 때문이에요. 이런 신뢰를 바탕으로 한 피드백이 모여 문화로 자리 잡은 것 같아요.
리더에 대한 피드백도 마찬가지라고 들었어요.
팀원들 역시 저에게 날카로운 피드백을 주세요. 가끔 반농담으로 '여러분은 제가 리더인 걸 잊는 것 같다'고 말하곤 해요. 그만큼 차등 없이 도전적인 피드백을 주고받을 수 있기에 저 역시 안주하지 않고 지속적으로 해낼 과제들을 고민하게 됩니다. 물론 이런 문화가 하루아침에 만들어진 건 아니에요. 2023년 한 해 동안 피드백 세션을 진행하며 '언제, 어떻게, 왜' 피드백을 해야 하는지 팀원들과 함께 고민하고 연습했어요. 연습을 통해 서로 신뢰도 쌓아갔죠. 이 과정을 거쳐 처음에는 일방적인 지적에 가까웠던 피드백이 이제는 서로의 성장을 위한 건설적인 피드백으로 발전했어요.
Part 2. im, Reader: 트렌드 읽고, 아임웹만의 방향 찾기
수진님만의 고객 경험 트렌드를 파악하고 인사이트를 얻는 방법이 있다고 들었어요. 매주 금요일마다 하시는 일이 있다고요?
16년 동안 커리어를 이어오면서 자연스럽게 생긴 저만의 루틴이 있어요. 매주 1회, 2~3시간을 할애해서 다양한 서비스의 CS를 직접 체험해요. 휴가 중에도 현지 호텔이나 통신사 서비스의 CS를 테스트해볼 만큼 한 주도 거르지 않으려고 해요.
실제 고객이 되어 서비스를 경험하다 보면 정말 많은 걸 배우거든요. 응답 시간부터 답변의 톤앤매너, 문제 해결 과정까지 세세하게 분석하면서 우리가 개선할 점을 찾아요. 특히 동종 업계 기업들의 CS/CX 트렌드는 더욱 꼼꼼히 살펴보는데, 단순히 서비스 경험뿐 아니라 그들의 기술 문서나 고객 가이드까지 하나하나히 체크하죠. 이 과정에서 가장 중요하게 생각하는 건 '내가 고객이라면?' 이라는 질문이에요. 이 질문을 끊임없이 던지며 어떤 지점에서 불편함을 느끼는지, 어떤 순간에 편리함을 느끼는지 계속 기록해요. 이렇게 쌓인 인사이트는 저만의 자산이면서 아임웹만의 차별화된 고객 경험을 만드는 밑바탕으로도 활용하고 있습니다.
이렇게 파악하는 업계의 변화나 트렌드 중 최근에는 어떤 부분을 관심 있게 보고 계신가요?
단연 AI입니다. 2~3년 전부터 'AI가 CX를 혁신한다'는 이야기가 많았는데요. 처음에는 저도 기대가 컸어요. 하지만 다양한 서비스들의 AI 상담을 경험하면서 깨달은 점이 있어요. AI가 사람을 완전히 대체하기는 어렵고 업종과 서비스 형태에 따라 그 한계가 보인다는 거예요. 이 과정에서 AI 도입의 진정한 목적에 대해 다시 생각하게 됐어요. AI는 단순히 운영 비용을 줄이기 위한 도구가 아니라 고객이 필요로 하는 모든 시간대에 문제를 해결할 수 있는 셀프서비스 환경을 만드는 게 핵심이더라고요. 고객이 상담을 필요로 할 때 시간에 구애받지 않고 해결책을 찾을 수 있는 환경을 AI를 통해 제공하는 것이 포인트인 거죠.
인사이트를 바탕으로 아임웹 CS를 찾는 고객을 위해 어떤 시도들을 하고 있는지 궁금해요.
저희도 고객 경험 개선을 위해 AI를 도입했었어요. 아임웹 고객사들은 대부분 9 to 6 시간대에 본인들의 브랜드를 운영하시거든요. 그러다 보니 자연스럽게 업무가 끝난 이후에 문의가 집중되더라고요. 결국 운영 시간을 늘리거나 자동으로 문의를 해결할 수 있는 시스템을 구축하는 두 가지 선택지 앞에 섰죠.
고민 끝에 지난 8월, AI 챗봇을 도입했어요. 하지만 기대했던 효과를 얻지 못했습니다. 기존 챗봇 서비스에서 제공하는 자연어 기반의 AI는 질문을 입력했을 때 정확히 매칭되는 답변만 제공할 수 있고 질문과 조금만 달라져도 답을 하지 못하는 한계가 있었어요. 아임웹처럼 고객마다 다양한 상황에서 마주하는 문제를 해결하기에는 무리였던 거죠. 실제로 도입 이후 처음으로 NPS가 8점대로 떨어질 정도였으니까요. 결국 과감히 AI를 제거하고 고객이 더 쉽게 상담원과 연결될 수 있도록 진입점을 개선하는 방향으로 선회했습니다. 하지만 이 경험이 전부 실패는 아니었어요. 오히려 인사이트를 바탕으로 아임웹만의 AI 솔루션 개발에 속도가 붙었거든요. 단순 검색을 넘어서 이미 마련되어 있는 가이드를 고객이 더 쉽게 찾고 이해할 수 있도록 돕는 아임웹 학습형 AI를 준비하고 있어요. 현재는 내부 테스트를 진행하며 제품화를 위한 고도화 작업을 하고 있습니다.
추후 AI 도입과 함께 내부에서는 어떤 변화를 기대하고 있나요?
2025년 아임웹의 CS와 CX는 '자동화로 해결 가능한 것'과 '더 깊은 휴머니티가 필요한 것'을 명확히 구분할 계획이에요. 이 과정에서 중요한 건 AI를 도입한다고 해서 인원을 줄이지는 않을 거예요. 조직을 확장한 만큼 오히려 더 많은 인원을 채용하고 있는데요. AI는 반복적이고 정형화된 업무를 처리하고 팀원들은 고객과 더 깊이 있는 관계를 만들고 더욱 밀도 있는 상담을 제공하는 데 집중하려고 합니다.
실제로 올해 시작한 밋업 상담이 좋은 예시가 될 것 같아요. 아임웹에 가입하고 사이트를 만들었지만 아직 결제 전환이 되지 않은 고객들을 대상으로 30분간의 1:1 화상 상담을 제공했거든요. 단순히 문제를 해결해 주는 것을 넘어서 고객이 앞으로도 비슷한 상황에서 스스로 문제를 해결할 수 있도록 상세한 가이드까지 제공했죠. 이런 경험이 쌓이면서 고객은 자연스럽게 성장하고 이는 다시 아임웹의 성장으로 이어지는 선순환이 만들어지더라고요. 이 과정에서 AI 챗봇의 답변보다 실제 상담원과 화면을 공유하며 대화하는 밋업 상담에서 훨씬 높은 만족도가 나왔어요. 이런 경험을 통해 앞으로 자동화할 영역과 사람이 직접 응대해야 할 영역을 명확히 구분할 수 있게 되었어요.
이런 시도를 거쳐 궁극적으로 수진님이 그리시는 아임웹 커스터머 디비전만의 CX가 궁금해요. 어떤 모습인가요?
'어떻게 CS가 이렇게까지 가능해?'라는 반응이 나올 수 있도록, 어디에서도 경험해보지 못한 경험을 만들어내고 싶어요. 이를 위한 첫 단계로 팀원들의 프로덕트 이해도를 크게 높였어요. 아임웹 고객분들은 웹사이트 구축부터 시작해 직접 브랜드를 운영하시는 분들이라 서비스에 대한 이해도가 굉장히 높으시거든요. 그래서 팀원들이 디비전에 합류하는 순간부터 내부 서비스 교육을 촘촘하게 받을 수 있게 커리큘럼을 설계했어요. 덕분에 팀원들도 이제는 '반 개발자' 수준으로 성장했고 단순 CS를 넘어 기술 상담에 가까운 수준의 상담을 제공할 수 있게 되었죠.
여기서 멈추지 않고 더 큰 도약을 준비하고 있어요. 다음 단계는 아임웹만의 온라인 교육을 만드는 거예요. 실제로 고객 성장을 지원하는 교육을 만들고자 해요. 아임웹 고객은 업종별로 고민이 다르고, 매출 구간대별로 필요한 기능도 달라요. 그래서 고객의 성장 단계에 맞춘 맞춤형 교육을 준비하고 있습니다. 이를 통해 고객의 성장이 곧 아임웹의 성장으로 이어지는 선순환을 만들어내고 싶어요.
마지막으로, 커스터머 디비전 리더로서 앞으로 이루고 싶은 목표는 무엇인가요.
우선 다가오는 2025년에는 디비전 구성원들이 전사 목표에 더욱 기여하는 경험을 할 수 있는 환경을 만드는 거예요. 이번 4분기에는 세분화된 조직이 자리를 잡아가는 것이 포인트였는데요. 이제 이 조직이 각자의 역할을 잘 해낼 수 있도록 설계하고 그 방향을 찾아 리딩하는 것이 넥스트 스텝이에요.
그리고 궁극적인 커스터머 디비전의 목표는 명확해요. 아임웹 CS와 CX가 ‘정말 잘돼 있어'라는 단순한 칭찬에서 그치는 것이 아닌, 고객이 서비스를 선택하는 결정적인 이유가 될 수 있도록 하는 거예요. 다양한 빌더 서비스들이 있는 시대에 고객이 지불하는 비용의 가치는 더욱 타이트해지고 있는데요. 그 비용의 가치를 제공하지 않는다면 고객은 언제든지 돌아설 수 있어요. 그런 순간에 ‘아임웹에는 CS가 잘돼 있어’, ‘온라인 교육의 퀄리티가 높으니까’와 같은 아임웹만의 차별화된 고객경험이 우리를 선택하는 핵심 이유가 되도록 끊임없이 노력할 예정입니다.
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by communicaitons 승아