맞춤형 전략을 통해
"고객을 팬으로, 비즈니스를 성공으로"
약 3억 3400만 개.
스태티스타가 추정한 2023년 전 세계 기업 수에요. 2021년보다 2000만 개가 증가했다고 하죠. 세상에 정말 다양한 기업, 제품, 서비스, 브랜드가 존재한다는 것을 알 수 있는데요. 다르게 표현하면 많은 기업이 더 많은 고객을 만나고 이익을 창출하기 위해 치열하게 경쟁하고 있다는 의미이기도 합니다. 이런 치열한 시장에서 살기 위해 주목받는 경영 전략이 있는데요. 바로 CRM(Customer Relationship Management)입니다.
CRM은 이름 그대로 고객 관계 관리입니다. 고객 데이터를 바탕으로 가장 효율적으로 고객과의 관계를 유지하고 개선하는 프로세스와 그 활동을 의미하죠. 이미 영업, 마케팅, 협업 등의 다양한 분야에서 사용되고 있어요. 특히 최근에는 이커머스 시장에서 CRM 마케팅이 떠오르고 있는데요. CRM 마케팅은 무엇이고, 왜 주목받는지 알려드릴게요.
맞춤형 전략 펼칠 때, 고객은 팬이 됩니다
많은 브랜드가 신규 고객 유입을 위해 다양한 마케팅 활동을 펼칩니다. 그러나 브랜드 성장을 위해서는 고객 수 증가뿐 아니라 구매 전환까지 이끌어 내는 게 중요해요. 첫 구매 이후에도 지속적인 재구매가 이어져, 충성 고객까지 만들어 나갈 때에 지속적인 성장을 이어갈 수 있기 때문이죠.
이때 가장 효율적으로 활용할 수 있는 전략이 바로 CRM 마케팅입니다. CRM 마케팅은 고객과의 관계를 유지하면서 어떻게 하면 고객이 우리 제품을 더 많이 이용하게 할지, 더 많은 비용을 지불하게 할지 고민하는 마케팅이에요. 브랜드를 이용하는 고객의 성향 파악과 적절한 메시지 전달을 기본으로 합니다. 그럼 CRM 마케팅은 어떻게 이뤄지는지 예시를 통해 과정을 알아볼게요.
고객의 재구매율을 높이고 싶은 브랜드가 있어요. 우선 목표를 이루기 위해 타깃 할 고객을 알아야 하는데요. 이때 브랜드 자사몰에 쌓인 *회원 데이터와 *고객 행동 데이터를 활용할 수 있어요. ‘마지막 제품 구매 후 한 달 이상 접속 이력이 없는 고객’, ‘첫 구매 이후 한 달 동안 장바구니에 제품을 담아 놓기만 한 고객’ 등 기준을 세워 타깃 고객 그룹을 만듭니다.
이후 타깃 고객 그룹별 적합한 메시지와 액션을 설정합니다. 최근 구매일이 오래된 고객에게는 ‘오랜만에 방문하는 고객에게만 드리는 쿠폰’과 같은 메시지와 함께 3000원 할인 웰컴백 쿠폰을 발송할 수 있고요. 장바구니에 제품을 담기만 한 고객에게는 무료 배송 쿠폰이나 장바구니 안에 있는 제품의 할인 정보를 알리는 메시지를 보낼 수도 있어요.
CRM 마케팅은 고객 맞춤 메시지를 전하면서 ‘우리는 고객인 당신을 알고, 신경 쓰고 있다’는 것을 보여줍니다. 고객별 맞춤 서비스를 제공할 때 고객은 자신을 중요하게 생각하는 브랜드에 대한 높은 신뢰도와 충성도를 갖게 되는데요. 단순 소비자였던 고객이 충성 고객 즉, 팬으로 변하는 순간이죠. 팬은 높은 *LTV를 자랑할 뿐 아니라 브랜드에 더 많은 가치를 가져다줍니다. 성공하는 비즈니스는 늘 그 곁에 팬이 함께 한다는 사실을 잊지 마세요.
CRM 마케팅이 주목받는 이유: 1. 쿠키리스(Cookie-less) 시대로의 전환
CRM 마케팅이 최근에 탄생한 개념은 아니에요. 그렇다면 왜 CRM 마케팅이 다시 주목받고 있는 지, 두 가지 이유를 알아보았어요. 첫 번째 이유는 쿠키리스 시대로의 전환입니다.
쿠키리스는 단어 그대로 사용자가 웹사이트 방문 시 저장되는 쿠키를 사용할 수 없다는 의미입니다. 그동안 애플과 구글은 이용자가 따로 의사표시를 하지 않는다면 개인정보 추적에 동의한 것으로 여겼어요. 웹브라우저와 앱에 쌓인 쿠키를 제3자가 사용할 수 있던 이유입니다. 그래서 인터넷 쇼핑몰에서 모자를 구경하고 나왔을 때, 다른 사이트에서 그 모자의 광고가 표시되었던 거예요.
그러나 애플이 개인정보 보호 정책 강화에 나섰어요. 애플은 2020년 사파리 브라우저에 지능형 추적 방지(ITP·Intelligent Tracking Prevention) 기능을 도입해 서드파티 쿠키를 차단했어요. 2021년에는 아이폰에 앱 추적 투명성(ATT·App Tracking Transparency) 정책을 도입했습니다. 쿠키 제공 여부, 즉 개인정보 추적 여부를 사용자가 선택하는 게 정책의 핵심인데요. 도입 후 사용자 대부분이 ‘동의하지 않음’을 택했죠.
그 결과 서드 파티 쿠키가 힘을 잃기 시작했어요. 더불어 이를 활용한 타깃 광고, 퍼포먼스 마케팅으로 돈을 벌던 SNS 기업들도 큰 타격을 입었어요. ATT 정책을 시행한 지 6개월 만에 페이스북, 트위터, 스냅챗 등 미국 IT 기업들의 광고 매출이 약 11조 원 넘게 감소했다고 합니다. 애플에 이어 구글도 2024년 하반기에 크롬의 쿠키 추적을 차단한다고 밝혔어요.
이러한 상황에서 *퍼스트 파티 쿠키가 대안으로 떠올랐습니다. 퍼스트 파티 쿠키는 사용자의 동의를 받아 웹사이트에서 직접 수집하는 데이터예요. 사용자의 접속 경로, 재방문 경로, 탐색 제품 및 기간, 구매에 소요된 기간 등 모든 행동 데이터가 담겨 있어요. 고객을 파악하고 맞춤형 마케팅을 전개하는 데 매우 유용하죠. 쿠키리스 시대에 품질과 신뢰성을 갖춘 데이터를 활용하는 CRM 마케팅이 주목받는 이유입니다.
Doe Lashes의 팝업 퀴즈
CRM 마케팅이 주목받는 이유: 2. D2C의 확장
두 번째 이유는 D2C의 확장이에요. D2C는 판매자가 플랫폼 등 중간 단계를 거치지 않고 고객에게 제품을 직접 판매하는 방식이자 전략이에요. 많은 브랜드가 자사몰을 통해 고객을 만나고 있어요. 특히 브랜드를 강화하고자 하는 곳은 오픈마켓이나 플랫폼에도 입점하지만 자사몰을 필수로 운영하죠.
또 고객과 다양한 상호작용을 할 수 있다는 장점으로 이커머스 시장 내 D2C가 성장했는데요. 자사몰은 퍼스트 파티 데이터는 물론 제로 파티 데이터를 축적할 수 있다는 장점이 있습니다. 제로 파티 데이터는 정보 수집에 동의한다는 조건 아래 고객이 주도적으로 제공하는 데이터입니다. 수집 활동으로는 자사몰을 방문했을 때, 팝업으로 뜨는 고객 선호도 조사, 퀴즈, 이벤트 참여 등이 있습니다.
자사몰을 운영하는 브랜드 중 팝업 퀴즈로 구매 전환을 끌어낸 좋은 사례가 있어요. 인조 속눈썹 브랜드 Doe Lashes는 심플한 퀴즈로 고객의 눈 모양, 선호하는 인조 속눈썹 모양, 인조 속눈썹 사용 빈도수 등의 정보를 수집했어요. 퀴즈로 고객 상황을 파악해 마지막에는 고객에게 어울리는 자사 제품을 추천했죠. 웹사이트에서 발생한 고객 행동 데이터만으로는 파악하기 어려운 정보를 퀴즈로 수집한 것인데요. 그 결과 퀴즈에 참여한 고객의 평균 주문 금액 11% 이상 증가, 전체 매출의 24%가 퀴즈를 통해 발생하는 성과를 냈다고 합니다.
이처럼 다양한 데이터를 수집할 수 있는 D2C 자사몰이 성장하고 있는데요. 이와 함께 데이터를 활용해 맞춤형 마케팅을 펼칠 수 있는 CRM 마케팅도 각광 받고 있습니다.
아임웹이 제공하고 있는 CRM 기능 ‘고객 행동 관리’
그래서 아임웹은 CRM을 만듭니다
시장에는 다양한 CRM 마케팅 솔루션들이 등장했어요. 그러나 1인 셀러, SMB일 경우 솔루션을 활용하기에는 비용 부담이 클 수밖에 없습니다. 또, 예산에 맞추다 보면 활용할 수 있는 데이터와 기능에 제한이 생기기 마련이에요. 아임웹은 또 한 번 장벽을 낮추기로 했습니다. 지난 7월 4일 고객 행동 관리를 통해 CRM 베타 버전을 오픈했습니다. 아임웹에서 웹사이트, 자사몰을 운영하는 모든 브랜드가 규모에 상관없이 CRM 마케팅을 도입해, 성장할 수 있도록 지원하고자 합니다.
서비스를 더욱 자세히 살펴보면, 고객사에 약 59가지 고객 행동 데이터를 수집해 제공합니다. 고객사는 행동 데이터를 바탕으로 회원 정보, 접속 이력, 로그인 이력, 상품 페이지 접속 이력, 장바구니 담은 상품, 주문 및 결제 이력 등 6가지 카테고리로 회원을 분류해 타깃 고객 군을 설정할 수 있죠. 이후 타깃 고객 군에 적절한 메시지와 함께 쿠폰을 발송할 수 있어요.
고객사는 이 활동을 통해 회원 수와 매출을 증가 시켜 성장할 수 있습니다. 추후 수집 데이터 확장은 물론 다양한 이벤트, 캠페인 자동화, 캠페인 전환 성과 지표 분석 등을 제공할 예정이에요. 고객사가 직접 고객 관계를 구축 및 유지해 구매 전환율을 개선하도록 지원하는 것이죠. 앞으로도 아임웹은 고객을 위한 최선을 끊임없이 고민하며, 다양한 브랜드가 규모와 상관없이 브랜드로서 발휘될 수 있는 이커머스 환경을 만들어 가겠습니다.
💡 이번 콘텐츠에서 등장한 핵심 용어를 정리해 보았어요. 용어의 의미를 파악한다면 더욱 유익한 콘텐츠가 될 거예요.
회원 데이터
가입 정보, 마케팅 수신동의, 간편 로그인 유무 등 회원이 지니고 있는 데이터입니다.
고객 행동 데이터
장바구니 담기, 결제, 환불 등 사이트 내에서 이뤄지는 다양한 활동으로 발생하는 고객 데이터입니다.
LTV(Lifetime Value)
고객 생애 가치로써 고객이 서비스를 사용하는 시간 동안 창출하는 평균 수익입니다. 서비스 성과를 이해하고 향후 비즈니스 목표와 마케팅 전략을 수립하는 데 도움이 되는 중요한 지표에요.
쿠키(Cookie)
인터넷 사용자가 특정 웹사이트 방문 시 그 사이트 내에서 활동한 정보를 이용자 컴퓨터에 기록해 놓은 임시 데이터를 의미해요. 쿠키는 쿠키를 수집하는 주체에 따라 퍼스트 파티 쿠키(1st-party cookie), 서드 파티 쿠키(3rd-party cookie) 등으로 나뉘어요.
퍼스트 파티 쿠키는 사이트 소유자가 고객 동의 하에 직접 발행해 수집하는 데이터입니다. 서드 파티 쿠키는 사이트 소유자가 아닌 제3자, 즉 서드파티가 발행하는 쿠키예요. 광고·마케팅 회사가 다양한 사이트에서 사용자 행동을 추적할 수 있는 기반이기도 합니다. 서드 파티 쿠키를 분석한 서드 파티 데이터는 맞춤형 리타겟팅 광고에 활용되죠.
by 피플 승아
imweb Corp.
Imweb Corp.
약 3억 3400만 개.
스태티스타가 추정한 2023년 전 세계 기업 수에요. 2021년보다 2000만 개가 증가했다고 하죠. 세상에 정말 다양한 기업, 제품, 서비스, 브랜드가 존재한다는 것을 알 수 있는데요. 다르게 표현하면 많은 기업이 더 많은 고객을 만나고 이익을 창출하기 위해 치열하게 경쟁하고 있다는 의미이기도 합니다. 이런 치열한 시장에서 살기 위해 주목받는 경영 전략이 있는데요. 바로 CRM(Customer Relationship Management)입니다.
CRM은 이름 그대로 고객 관계 관리입니다. 고객 데이터를 바탕으로 가장 효율적으로 고객과의 관계를 유지하고 개선하는 프로세스와 그 활동을 의미하죠. 이미 영업, 마케팅, 협업 등의 다양한 분야에서 사용되고 있어요. 특히 최근에는 이커머스 시장에서 CRM 마케팅이 떠오르고 있는데요. CRM 마케팅은 무엇이고, 왜 주목받는지 알려드릴게요.
맞춤형 전략 펼칠 때, 고객은 팬이 됩니다
많은 브랜드가 신규 고객 유입을 위해 다양한 마케팅 활동을 펼칩니다. 그러나 브랜드 성장을 위해서는 고객 수 증가뿐 아니라 구매 전환까지 이끌어 내는 게 중요해요. 첫 구매 이후에도 지속적인 재구매가 이어져, 충성 고객까지 만들어 나갈 때에 지속적인 성장을 이어갈 수 있기 때문이죠.
이때 가장 효율적으로 활용할 수 있는 전략이 바로 CRM 마케팅입니다. CRM 마케팅은 고객과의 관계를 유지하면서 어떻게 하면 고객이 우리 제품을 더 많이 이용하게 할지, 더 많은 비용을 지불하게 할지 고민하는 마케팅이에요. 브랜드를 이용하는 고객의 성향 파악과 적절한 메시지 전달을 기본으로 합니다. 그럼 CRM 마케팅은 어떻게 이뤄지는지 예시를 통해 과정을 알아볼게요.
고객의 재구매율을 높이고 싶은 브랜드가 있어요. 우선 목표를 이루기 위해 타깃 할 고객을 알아야 하는데요. 이때 브랜드 자사몰에 쌓인 *회원 데이터와 *고객 행동 데이터를 활용할 수 있어요. ‘마지막 제품 구매 후 한 달 이상 접속 이력이 없는 고객’, ‘첫 구매 이후 한 달 동안 장바구니에 제품을 담아 놓기만 한 고객’ 등 기준을 세워 타깃 고객 그룹을 만듭니다.
이후 타깃 고객 그룹별 적합한 메시지와 액션을 설정합니다. 최근 구매일이 오래된 고객에게는 ‘오랜만에 방문하는 고객에게만 드리는 쿠폰’과 같은 메시지와 함께 3000원 할인 웰컴백 쿠폰을 발송할 수 있고요. 장바구니에 제품을 담기만 한 고객에게는 무료 배송 쿠폰이나 장바구니 안에 있는 제품의 할인 정보를 알리는 메시지를 보낼 수도 있어요.
CRM 마케팅은 고객 맞춤 메시지를 전하면서 ‘우리는 고객인 당신을 알고, 신경 쓰고 있다’는 것을 보여줍니다. 고객별 맞춤 서비스를 제공할 때 고객은 자신을 중요하게 생각하는 브랜드에 대한 높은 신뢰도와 충성도를 갖게 되는데요. 단순 소비자였던 고객이 충성 고객 즉, 팬으로 변하는 순간이죠. 팬은 높은 *LTV를 자랑할 뿐 아니라 브랜드에 더 많은 가치를 가져다줍니다. 성공하는 비즈니스는 늘 그 곁에 팬이 함께 한다는 사실을 잊지 마세요.
CRM 마케팅이 주목받는 이유: 1. 쿠키리스(Cookie-less) 시대로의 전환
CRM 마케팅이 최근에 탄생한 개념은 아니에요. 그렇다면 왜 CRM 마케팅이 다시 주목받고 있는 지, 두 가지 이유를 알아보았어요. 첫 번째 이유는 쿠키리스 시대로의 전환입니다.
쿠키리스는 단어 그대로 사용자가 웹사이트 방문 시 저장되는 쿠키를 사용할 수 없다는 의미입니다. 그동안 애플과 구글은 이용자가 따로 의사표시를 하지 않는다면 개인정보 추적에 동의한 것으로 여겼어요. 웹브라우저와 앱에 쌓인 쿠키를 제3자가 사용할 수 있던 이유입니다. 그래서 인터넷 쇼핑몰에서 모자를 구경하고 나왔을 때, 다른 사이트에서 그 모자의 광고가 표시되었던 거예요.
그러나 애플이 개인정보 보호 정책 강화에 나섰어요. 애플은 2020년 사파리 브라우저에 지능형 추적 방지(ITP·Intelligent Tracking Prevention) 기능을 도입해 서드파티 쿠키를 차단했어요. 2021년에는 아이폰에 앱 추적 투명성(ATT·App Tracking Transparency) 정책을 도입했습니다. 쿠키 제공 여부, 즉 개인정보 추적 여부를 사용자가 선택하는 게 정책의 핵심인데요. 도입 후 사용자 대부분이 ‘동의하지 않음’을 택했죠.
그 결과 서드 파티 쿠키가 힘을 잃기 시작했어요. 더불어 이를 활용한 타깃 광고, 퍼포먼스 마케팅으로 돈을 벌던 SNS 기업들도 큰 타격을 입었어요. ATT 정책을 시행한 지 6개월 만에 페이스북, 트위터, 스냅챗 등 미국 IT 기업들의 광고 매출이 약 11조 원 넘게 감소했다고 합니다. 애플에 이어 구글도 2024년 하반기에 크롬의 쿠키 추적을 차단한다고 밝혔어요.
이러한 상황에서 *퍼스트 파티 쿠키가 대안으로 떠올랐습니다. 퍼스트 파티 쿠키는 사용자의 동의를 받아 웹사이트에서 직접 수집하는 데이터예요. 사용자의 접속 경로, 재방문 경로, 탐색 제품 및 기간, 구매에 소요된 기간 등 모든 행동 데이터가 담겨 있어요. 고객을 파악하고 맞춤형 마케팅을 전개하는 데 매우 유용하죠. 쿠키리스 시대에 품질과 신뢰성을 갖춘 데이터를 활용하는 CRM 마케팅이 주목받는 이유입니다.
CRM 마케팅이 주목받는 이유: 2. D2C의 확장
두 번째 이유는 D2C의 확장이에요. D2C는 판매자가 플랫폼 등 중간 단계를 거치지 않고 고객에게 제품을 직접 판매하는 방식이자 전략이에요. 많은 브랜드가 자사몰을 통해 고객을 만나고 있어요. 특히 브랜드를 강화하고자 하는 곳은 오픈마켓이나 플랫폼에도 입점하지만 자사몰을 필수로 운영하죠.
또 고객과 다양한 상호작용을 할 수 있다는 장점으로 이커머스 시장 내 D2C가 성장했는데요. 자사몰은 퍼스트 파티 데이터는 물론 제로 파티 데이터를 축적할 수 있다는 장점이 있습니다. 제로 파티 데이터는 정보 수집에 동의한다는 조건 아래 고객이 주도적으로 제공하는 데이터입니다. 수집 활동으로는 자사몰을 방문했을 때, 팝업으로 뜨는 고객 선호도 조사, 퀴즈, 이벤트 참여 등이 있습니다.
자사몰을 운영하는 브랜드 중 팝업 퀴즈로 구매 전환을 끌어낸 좋은 사례가 있어요. 인조 속눈썹 브랜드 Doe Lashes는 심플한 퀴즈로 고객의 눈 모양, 선호하는 인조 속눈썹 모양, 인조 속눈썹 사용 빈도수 등의 정보를 수집했어요. 퀴즈로 고객 상황을 파악해 마지막에는 고객에게 어울리는 자사 제품을 추천했죠. 웹사이트에서 발생한 고객 행동 데이터만으로는 파악하기 어려운 정보를 퀴즈로 수집한 것인데요. 그 결과 퀴즈에 참여한 고객의 평균 주문 금액 11% 이상 증가, 전체 매출의 24%가 퀴즈를 통해 발생하는 성과를 냈다고 합니다.
이처럼 다양한 데이터를 수집할 수 있는 D2C 자사몰이 성장하고 있는데요. 이와 함께 데이터를 활용해 맞춤형 마케팅을 펼칠 수 있는 CRM 마케팅도 각광 받고 있습니다.
그래서 아임웹은 CRM을 만듭니다
시장에는 다양한 CRM 마케팅 솔루션들이 등장했어요. 그러나 1인 셀러, SMB일 경우 솔루션을 활용하기에는 비용 부담이 클 수밖에 없습니다. 또, 예산에 맞추다 보면 활용할 수 있는 데이터와 기능에 제한이 생기기 마련이에요. 아임웹은 또 한 번 장벽을 낮추기로 했습니다. 지난 7월 4일 고객 행동 관리를 통해 CRM 베타 버전을 오픈했습니다. 아임웹에서 웹사이트, 자사몰을 운영하는 모든 브랜드가 규모에 상관없이 CRM 마케팅을 도입해, 성장할 수 있도록 지원하고자 합니다.
서비스를 더욱 자세히 살펴보면, 고객사에 약 59가지 고객 행동 데이터를 수집해 제공합니다. 고객사는 행동 데이터를 바탕으로 회원 정보, 접속 이력, 로그인 이력, 상품 페이지 접속 이력, 장바구니 담은 상품, 주문 및 결제 이력 등 6가지 카테고리로 회원을 분류해 타깃 고객 군을 설정할 수 있죠. 이후 타깃 고객 군에 적절한 메시지와 함께 쿠폰을 발송할 수 있어요.
고객사는 이 활동을 통해 회원 수와 매출을 증가 시켜 성장할 수 있습니다. 추후 수집 데이터 확장은 물론 다양한 이벤트, 캠페인 자동화, 캠페인 전환 성과 지표 분석 등을 제공할 예정이에요. 고객사가 직접 고객 관계를 구축 및 유지해 구매 전환율을 개선하도록 지원하는 것이죠. 앞으로도 아임웹은 고객을 위한 최선을 끊임없이 고민하며, 다양한 브랜드가 규모와 상관없이 브랜드로서 발휘될 수 있는 이커머스 환경을 만들어 가겠습니다.
💡 이번 콘텐츠에서 등장한 핵심 용어를 정리해 보았어요. 용어의 의미를 파악한다면 더욱 유익한 콘텐츠가 될 거예요.
회원 데이터
가입 정보, 마케팅 수신동의, 간편 로그인 유무 등 회원이 지니고 있는 데이터입니다.
고객 행동 데이터
장바구니 담기, 결제, 환불 등 사이트 내에서 이뤄지는 다양한 활동으로 발생하는 고객 데이터입니다.
LTV(Lifetime Value)
고객 생애 가치로써 고객이 서비스를 사용하는 시간 동안 창출하는 평균 수익입니다. 서비스 성과를 이해하고 향후 비즈니스 목표와 마케팅 전략을 수립하는 데 도움이 되는 중요한 지표에요.
쿠키(Cookie)
인터넷 사용자가 특정 웹사이트 방문 시 그 사이트 내에서 활동한 정보를 이용자 컴퓨터에 기록해 놓은 임시 데이터를 의미해요. 쿠키는 쿠키를 수집하는 주체에 따라 퍼스트 파티 쿠키(1st-party cookie), 서드 파티 쿠키(3rd-party cookie) 등으로 나뉘어요.
퍼스트 파티 쿠키는 사이트 소유자가 고객 동의 하에 직접 발행해 수집하는 데이터입니다. 서드 파티 쿠키는 사이트 소유자가 아닌 제3자, 즉 서드파티가 발행하는 쿠키예요. 광고·마케팅 회사가 다양한 사이트에서 사용자 행동을 추적할 수 있는 기반이기도 합니다. 서드 파티 쿠키를 분석한 서드 파티 데이터는 맞춤형 리타겟팅 광고에 활용되죠.
CRM으로 고객 성장 지원하는 아임웹과 함께하세요!
아임웹 합류하기
by 피플 승아