오늘날 '잘 나가는 브랜드'의 공통점 중 하나는 브랜드를 자발적으로 홍보하는 충성 고객, 즉 '팬덤'을 보유하고 있다는 점이에요. 이는 브랜드 성장의 필수 요소로 꼽히기도 하죠. 브랜드의 시작과 성장을 위한 모든 것을 제공하는 아임웹에도 브랜드가 어떻게 하면 소비자와의 관계를 효율적으로 관리하여 팬덤을 이룰 수 있을지 고민하는 팀이 있어요. 바로 CRM 스쿼드입니다. CRM 스쿼드는 데이터 수집부터 친구톡 전송, 캠페인 자동화까지 CRM 마케팅에 필요한 기능을 개발하고 고도화하고 있어요.

브랜드의 지속적인 성장을 위해

브랜드의 팬을 만들기 위해서는 다양해진 소비자의 니즈, 특히 개인화 서비스에 대한 요구를 충족시켜 줘야 해요. 그러나 이를 위해 필요한 데이터를 수집하고 활용하는 것은 쉽지 않은 과제입니다. 고객의 가입 정보부터 상세 페이지 진입, 장바구니 담기까지 다양한 데이터를 온전히 수집하기 어렵기 때문입니다. 또, 수집한 데이터를 분류하고 활용하기 위해서는 외부 솔루션을 연동해야 하는데요. 이때 높은 솔루션 비용과 이를 제대로 활용하기 위한 추가 학습이 필요해 브랜드는 또 한 번, 진입 장벽을 마주하게 됩니다.

이런 어려움을 파악한 CRM 스쿼드는 2023년 중순, 아임웹에서 브랜드를 운영하는 고객들의 진입 장벽을 낮추고 성장을 돕기 위한 여정을 시작했어요. 플랫폼에 의존하지 않고 자사몰을 운영하는 브랜드들이 조금 더 쉽고 빠르게 고객을 만나 지속적인 성장을 이룰 수 있게 말이에요.

데이터 수집부터 친구톡 보내기
아임웹에서 한 번에

① 고객 행동을 분류할 수 있는 데이터 체계

② 광고를 보낼 수 있는 수단

③ 1 & 2번을 자동화할 수 있는 제품

CRM 스쿼드에서 처음 CRM 기능을 기획할 때 필수였던 세 가지 조건입니다. 그런데 아임웹에는 각 조건에 해당하는 제품이 존재하지 않았기에, 스쿼드에서는 이를 가장 빠르게 구축할 수 있는 전략을 세웠어요. 고객 행동을 분류할 수 있는 데이터 체계는 고객 행동 관리, 광고를 보낼 수 있는 수단은 친구톡 보내기, 이를 자동화할 수 있는 기능은 CRM 캠페인 자동화로 구현하고자 했습니다.

이 중 가장 먼저 선보인 기능은 고객 행동 관리예요. 고객이 자사몰에 남긴 행동 데이터를 기준으로 고객을 분류하고 그룹으로 만들 수 있는 기능이죠. 이를 위해 CRM 스쿼드는 브랜드가 수집한 회원 데이터를 기반으로 필요한 데이터만 출력할 수 있는 데이터 구조를 설계했고, 원하는 데이터를 빠르게 내려받을 수 있게 고도화했어요. 회원 수 10만 명 이상인 브랜드의 경우 데이터 조회에 0.6초, 엑셀 파일로 다운로드에 16초밖에 걸리지 않아요.

고객 행동 관리를 개발하고 고도화를 거친 뒤 바로 카카오 친구톡으로 광고 메시지를 보낼 수 있는 친구톡 보내기를 개발했어요. SMS를 선택하지 않고 카카오 친구톡을 선택한 이유는 광고를 보냈을 때, 광고를 받는 수신율과 회원 및 구매 전환율이 중요하다고 판단했기 때문이에요. 국내에서는 카카오톡 기반의 광고성 메시지를 보낼 수 있는 친구톡이 가장 좋은 수단으로 꼽힙니다. 높은 MAU(24년 3월 기준 약 4,500만)와 메시지 커스텀 자유도를 강점으로 지니고 있기 때문이죠.

더불어 아임웹 친구톡 보내기의 가장 큰 장점은 자사몰 관리자 페이지에서 바로 메시지를 보낼 수 있다는 점이에요. 일반적으로 카카오 친구톡을 보내려면 브랜드 내 데이터를 내려받아 외부 서비스에 접속해 전송해야 하는데, 아임웹은 번거로운 단계를 없앤 것이죠. 또한, 고객 행동 관리에서 설정한 특정 조건의 타깃 그룹을 친구톡 보내기 설정 화면에서 바로 선택할 수 있어요. 고객이 최대한 화면 전환을 하지 않고 한 곳에서 모든 과정을 처리할 수 있도록 설계했습니다.

번거로움 덜고, 잘 몰라도 사용할 수 있도록
CRM 캠페인 자동화 오픈

아임웹은 데이터 수집 및 회원 그룹 설정, 친구톡 보내기까지 고객 맞춤형 마케팅을 할 수 있는 기본 틀을 모두 갖췄어요. 외부 서비스를 이용하지 않아도 되는 최적의 환경이죠. 그러나 CRM 스쿼드는 여기서 한 걸음 더 나아가고자 했습니다.

CRM 스쿼드는 기획 단계부터 고객을 만나며 아임웹 사용 후기, 성장에 필요한 기능과 같은 이야기를 직접 듣고 확인하며 서비스에 반영해 왔는데요. 고객 목소리를 듣다 흥미로운 사실을 발견했습니다. CRM 마케팅으로 높은 매출을 달성하는 브랜드가 있는 반면, 아예 모르는 브랜드도 있다는 점이었어요. 심지어 규모가 큰 브랜드조차 깊은 이해가 부족한 경우가 많았는데요. 그만큼 CRM이 전문성이 필요한 영역이라는 의미이기도 했죠. 또한, 무엇인지 알고는 있어도 데이터 출력, 타깃 설정, 메시지 및 쿠폰 발송 과정이 작은 브랜드에게는 시도조차 버거울 수 있다는 점도 깨달았습니다.

CRM 스쿼드는 이러한 정보의 불균형을 해소하고, 모든 브랜드가 시도해 볼 수 있게 만들고 싶어 고객의 공통된 니즈를 추려냈어요. 이를 바탕으로 CRM 마케팅에 가장 적합한 자동화 제품 개발을 시작했고, 약 1년 만에 제품을 완성했습니다.

CRM 캠페인 자동화는 자동으로 카카오 친구톡 기반의 광고 메시지를 타깃 고객에게 발송할 수 있는 기능이에요. 선호도가 높은 고객 행동 조건을 통해 첫 구매, 재구매 등을 돕는 메시지를 자동 발송할 수 있죠. 누구나 사용할 수 있도록 만들고자 했기에 최대한 손쉽게 캠페인을 설정할 수 있도록 설계했어요. 국내에서 제공하고 있는 CRM 서비스 중 가장 쉬운 UX/UI를 제공한다고 자신할 수 있습니다.

우선, 가장 성과가 좋은 CRM 캠페인 3가지(첫 구매 유도, 장바구니 상품 구매 유도, 재주문 유도)를 템플릿으로 제안해요. 처음 시작하는 브랜드도 무엇을 해야 할지 망설임 없이 시작할 수 있죠. 캠페인 생성을 시작하면 캠페인 대상 및 메시지 발송 조건, 쿠폰 등을 설정할 수 있는데요. 이때, 아임웹에서 운영하고 있는 자사몰 데이터와 100% 연동되기 때문에 타사에서는 활용할 수 없는 타깃 그룹, 고객 등급, 쿠폰을 사용할 수 있습니다. 모든 설정을 마쳤다면 설정한 조건에 맞는 메시지를 작성할 수 있어요. *개인화 변수와 다양한 메시지 유형 등 카카오 친구톡에서 제공하는 모든 조건을 사용할 수 있어요.

아임웹 CRM 기능은 캠페인 발송에서 끝나지 않아요. 메시지 발송 성공 건수와 실패 건수를 확인할 수 있는 발송 성공률, 캠페인 내용 소구 정도를 확인할 수 있는 유입 전환율, 제품의 소구 정도를 측정해 볼 수 있는 구매 전환율을 확인할 수 있어요. 각 성과를 확인해 어떤 부분을 보완해야 하는지 인사이트를 찾아 다음 캠페인에 반영할 수 있도록 만들었어요.

이렇게 CRM 마케팅에서 꼭 필요한 부분만 모은 CRM 캠페인 자동화는 클로즈 베타를 거쳐 2024년 5월, 공개되었습니다. 아임웹을 이용하는 브랜드라면 설정 한 번에 자동으로 CRM 마케팅을 진행할 수 있게 됐어요. 그 결과, 규모와 관계없이 CRM 마케팅을 통해 성과를 거두는 것을 확인하며, CRM 스쿼드가 정의한 '정보의 불균형' 문제를 해결할 수 있는 제품이라는 것을 확인할 수 있었어요.

이제 막 운영을 시작한 반려동물 식품 브랜드 A는 총매출의 22%를 CRM 캠페인 자동화를 통해 달성했고, CRM 캠페인 메시지를 받은 고객의 구매 전환율이 그렇지 않은 고객보다 무려 420% 높았습니다. 고객이 원하는 메시지와 혜택을 파악하고 제공할 때, 구매 전환이 일어나는 것을 볼 수 있었죠.

CRM 캠페인의 효과는 신생 브랜드에만 국한되지 않았어요. 이미 높은 매출이 발생하고 있는 기능성 침구 브랜드 B 역시 CRM 캠페인 자동화를 활용해 놀라운 성과를 거뒀습니다. 전체 매출의 4.5%를 CRM 캠페인을 통해 달성했고, 구매 전환율은 82% 상승했으며, 광고 수익률은 17,449%에 달했습니다.

CRM 캠페인 자동화 실사용 고객 후기

앞으로, 아임웹 CRM은

CRM 스쿼드는 브랜드 성장에 기여할 수 있는 다양한 기능을 추가하고 강화해 나갈 예정이에요. 브랜드가 소구하고 싶은 이미지, 브랜드 색깔을 담은 버튼 추가와 같이 원하는 대로 메시지를 꾸밀 수 있는 카카오 알림톡 커스텀, 자사몰에 축적된 고객 행동 데이터를 바탕으로 특정 타깃에 팝업이나 배너를 띄워주는 온사이트 배너, 장바구니에 담은 상품과 함께 구매한 이력이 많은 상품을 추천해 주는 장바구니 추천 상품, 더 자세한 통계 데이터를 제공하는 상품 및 전환 통계 등을 준비하고 있어요.

브랜드가 CRM 캠페인 실행에 소요되는 시간을 줄이고 브랜드 제품과 서비스에 더욱 집중할 수 있게 만든 아임웹 CRM 스쿼드의 여정은 이제 시작이에요. 고객사의 성장을 위해 할 수 있는 모든 일을 한다는 목표를 이루기 위해 오늘도 누구보다 치열하게 고민하며 열심히 달리고 있습니다.

by communicaitons 승아